e-business

Almavia CX adresse les projets de e-commerce les plus complexes, B2B ou B2C et insérés dans un parcours client fluide et omnicanal (web, mobile, magasins, centres de contact, réseaux sociaux, actions marketing). Nous intégrons en outre la gestion du commerce en ligne dans les processus de l’entreprise, pris en charge par le CRM ou l’ERP. Nos compétences en conception UX/UI nous permettent en outre d’optimiser l’expérience client.

Vos problématiques métiers

Choisir une plate-forme de e-commerce

La mise en œuvre d’une stratégie de e-commerce commence par le choix et le déploiement d’une plate-forme. On préfèrera un outil dédié et basé sur une DXP, plutôt qu’un CMS équipé d’une extension e-commerce. Les outils dédiés se montrent en effet bien plus puissants et souples, notamment lorsqu’il s’agit d’intégrer le e-commerce dans l’ensemble du parcours client, dans les processus de l’entreprise et en corolaire, dans son système d’information.

Adresser le B2B autant que le B2C

Pour simplifier, le B2C adresse plutôt des clients occasionnels qui prennent seuls leurs décisions et qui dépensent des montants modestes, avec des prix identiques pour tout le monde. D’autre part, les achats sont souvent guidés par l’émotion, ce qui nécessite notamment une personnalisation et une stratégie marketing particulières. Au contraire, les achats B2B sont rationnels et s’appuient sur des devis. Les acheteurs sont multiples et leurs décisions suivent des workflows internes à l’entreprise. Ces achats sont en outre récurrents, les prix sont segmentés et personnalisés, et les règlements sont souvent différés, avec des montants élevés auxquels les modes de paiement doivent s’adapter. En final, une plateforme B2B doit numériser l’ensemble du processus d’achat avec une personnalisation en fonction du rôle de l’acheteur au sein de son organisation.

Insérer le e-commerce dans un parcours client fluide

Le e-commerce s’inscrit dans un parcours client omnicanal qui inclut le web, le mobile, le commerce physique (magasins, agences), le click&collect, le centre de contact omnicanal, les réseaux sociaux, ainsi que les programmes et campagnes marketing. Sur le site e-commerce comme sur l’ensemble du parcours, le client doit être reconnu de la même façon et voir, en général, les mêmes produits et informations. Son parcours doit en outre rester fluide lorsqu’il passe d’un canal à l’autre.

Mieux exploiter le potentiel du commerce mobile

Le mobile représente plus de 50 % des consultations des plateformes e-commerce mais son taux de transformation reste faible. En cause, l’ergonomie déficiente des sites sur mobile, qui tend à rompre le processus d’achat même lorsque les préceptes du responsive design sont respectés. Les solutions sont multiples. Tout d’abord, il faut revoir en profondeur l’ergonomie sur mobile, par exemple en laissant toujours visible le panier. Ensuite, on peut opter pour le développement d’une application mobile dédiée qui offrira de meilleures performances et pourra plus facilement s’appuyer sur des fonctionnalités du smartphone, pour gérer le paiement ou offrir des services innovants, comme la réalité augmentée. Les Progressive Web Apps représentent quant à elles un bon compromis dans la mesure où elles n’imposent pas l’installation d’une application et peuvent être indexées par Google comme un simple site web.

Intégrer les processus de l’entreprise

En corollaire d’un parcours client omnicanal fluide, le e-commerce doit également s’intégrer dans les processus de l’entreprise : gestion de la relation client, gestion du service client, SAV, facturation, gestion des stocks, livraisons, gestion d’un catalogue produits.

Intégration au SI

L’intégration dans le parcours client fluide et dans les processus de l’entreprise peut emprunter deux voies différentes. Certaines plateformes de e-commerce y parviennent en étendant leurs fonctionnalités, avec des fonctions de marketing, de CRM, de gestion des stocks et des expéditions ou de gestion d’informations produits (PIM). Mais dans nombre d’entreprises, il s’agira d’interfacer la plateforme e-commerce avec les composants du SI : ERP, CRM, plateformes marketing, centre de contacts, PIM.

Améliorer la visibilité du site e-commerce

Comme tout site web, un site de e-commerce doit respecter les règles techniques et éditoriales du référencement naturel. Les produits et services qu’il vend doivent également être rendus visibles des plateformes d’affiliation, des marketplaces ou des comparateurs. Certains outils permettent d’améliorer cette visibilité.

Ce que nous faisons

Commerce mobile

  • Conception et mise en œuvre d’applications mobiles natives.
  • Conception et mise en œuvre de responsive web apps.
  • Parcours fluide entre desktop et mobile.

Conception et mise en œuvre d’un projet de e-commerce

  • Conception et mise en œuvre de projets e-commerce sur la base d’une plateforme dédiée.
  • Paramétrage, développement spécifique, intégration et déploiement.
  • Mise en œuvre d’un PIM (gestion des informations produits) ou intégration avec un PIM existant.
  • Optimisation de la visibilité du site e-commerce.

Intégration dans le SI

  • Intégration avec les autres composants gérant le parcours client, tels que CRM, centre de contact ou plateforme marketing.
  • Intégration avec les composants du SI gérant les processus de l’entreprises : ERP, gestion des stocks, facturation, gestion des expéditions, PIM.

Conception d’interfaces ergonomiques centrées sur le client

  • UX Research et état des lieux (benchmarks, audits, études, observation terrain)
  • Arborescence et parcours
  • Wireframes UX et maquettes graphiques UI
  • Prototype dynamique et tests utilisateurs

NicolasGenty

Web & Mobile

AuroreDubuisson

Web & Mobile

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