Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, nous réunissons des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d’un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes.
Rejoindre Almavia CX, c’est évoluer au sein d’équipes engagées, au contact de projets ambitieux et d’un écosystème de partenaires leaders. C’est aussi bénéficier des perspectives offertes par un groupe reconnu dans la transformation digitale, tout en développant ses compétences, son parcours et son impact au quotidien.
Le poste
Nous recherchons un·e Consultant·e Senior spécialisé·e en modélisation des parcours client pour renforcer notre practice Customer Experience. Vous intervenez sur des missions de conseil à forte valeur ajoutée, depuis le cadrage stratégique jusqu’à la conception détaillée des parcours, en lien étroit avec nos expertises CRM, CCaaS et IA agentique.
Vous êtes le point de référence sur la cartographie et la (re)conception des parcours client, capable de transformer une vision business en parcours concrets, activables et mesurables.
Vos responsabilités
- Cartographier et modéliser les parcours client omnicanaux existants et cibles (customer journey mapping, service blueprints, personas).
- Animer des ateliers de co-construction avec les directions métiers et la voix du client (design thinking, ateliers collaboratifs, immersion terrain).
- Identifier les irritants, moments de vérité et opportunités d’amélioration à chaque point de contact, et les prioriser selon leur impact business et expérience.
- Traduire les analyses en recommandations et en feuilles de route d’amélioration de l’expérience, avec un cadrage des gains attendus.
- Articuler les parcours cibles avec les solutions de l’écosystème (CRM/Salesforce, plateformes CCaaS, IA agentique, self-care) pour garantir leur faisabilité et leur cohérence technique.
- Définir et instrumenter les indicateurs CX (NPS, CSAT, CES, taux d’effort, taux de résolution) pour piloter la performance des parcours.
- Exploiter la donnée comportementale et conversationnelle pour fonder les recommandations sur des faits (analyse de données client, écoute des verbatims, speech/text analytics).
- Contribuer à l’avant-vente : qualification du besoin, réponses aux appels d’offres, soutenances, structuration de l’offre parcours client.
- Encadrer et faire monter en compétence les consultants juniors, et capitaliser sur les méthodologies et livrables réutilisables de la practice.
Profil recherché
- 5 à 8 ans d’expérience minimum en conseil, design d’expérience ou pilotage de la relation client, dont une part significative dédiée à la modélisation de parcours.
- Maîtrise des méthodologies de Customer Experience : journey mapping, service design, personas, design thinking, voix du client.
- Bonne connaissance de l’écosystème de la relation client : CRM (Salesforce est un atout), centres de contact / CCaaS, canaux digitaux et self-care.
- Sensibilité data et IA : capacité à exploiter la donnée client et à intégrer l’IA agentique / l’automatisation dans la conception des parcours.
- Aisance avec les outils de modélisation et de collaboration (Miro, Smaply, UXPressia ou équivalents).
- Excellentes qualités relationnelles et d’animation : vous savez embarquer des interlocuteurs métiers comme dirigeants en atelier.
- Esprit de synthèse, rigueur et capacité à transformer la complexité en parcours clairs et actionnables.
- Français courant et anglais professionnel (contexte international du groupe).
Ce que nous offrons
- Un positionnement différenciant sur la transformation agentique de la relation client, à la pointe des évolutions du marché.
- Des missions grands comptes variées, du secteur privé au secteur public.
- Un parcours de développement structuré : certifications (Salesforce, CX), montée en expertise, accès à un collectif d’experts CRM, CCaaS et Digital.
- Une culture fondée sur la collaboration, l’autonomie et la performance.
- Un environnement de groupe coté offrant des perspectives d’évolution.