Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, nous réunissons des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d’un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes.
Rejoindre Almavia CX, c’est évoluer au sein d’équipes engagées, au contact de projets ambitieux et d’un écosystème de partenaires leaders. C’est aussi bénéficier des perspectives offertes par un groupe reconnu dans la transformation digitale, tout en développant ses compétences, son parcours et son impact au quotidien.
POSTE
• Conception & architecture :
Définir l’architecture cible Amazon Connect (routage par compétences, files, profils, enregistrements, supervision) et la sécurité (IAM, chiffrement, conformité).
• Build & intégrations :
Configurer les contact flows, orchestrer les intégrations AWS Lambda, Lex, S3/Kinesis, DynamoDB/Step Functions, EventBridge, SNS/SQS ; connecter les CRM (Salesforce, Zendesk, Efficy…) et outils ITSM/WFM/QA.
• Expérience agent :
Personnaliser Agent Workspace/CCP, déployer Cases, Tasks, Wisdom et guides pas à pas pour améliorer la productivité.
• Canaux & téléphonie :
Gérer la numérotation, la qualité voix/PSTN, les métriques temps réel/historiques, le reporting (CloudWatch/QuickSight) et l’omnicanal (chat, mail, messaging).
• Méthode & delivery :
Animer ateliers, user stories, plans de tests, stratégie de migration, mise en prod et hypercare ; contribuer aux offres, POC et avant vente.
• Amélioration continue :
Définir KPIs, dashboards, bonnes pratiques et plans d’optimisation (AHT, FCR, CSAT, taux de self care).
Profil recherché
• 5–8 ans d’expérience sur des projets CCaaS dont 2–3 ans en Amazon Connect (conception à mise en production) ; expérience côté ESN/éditeur/client finale appréciée.
• Maîtrise des contact flows, routing profiles, queuing, monitoring, enregistrements, QM/WFM et intégrations AWS adjacentes.
• Solides bases cloud & dev : Python/Node.js (Lambda), REST/GraphQL, OAuth/SAML/SSO, bonnes pratiques IaC (CloudFormation/Terraform), Git/CI CD.
• Connaissance d’un ou plusieurs CRM (notamment Salesforce Service Cloud) et des API associées.
• Français courant, anglais professionnel.
• Certifications appréciées : AWS Certified – Associate/Professional, Amazon Connect CCP, Salesforce (un plus).
Ce qui fera la différence:
• Goût du design de parcours et de l’UX agent ; culture de la mesure et de la fiabilité opérationnelle.
• Pédagogie et leadership en atelier ; capacité à traduire enjeux business ↔ solutions techniques.
• Veille active sur IA/GenAI au service des centres de contact (assistants, knowledge, résumé d’appels).
POURQUOI NOUS REJOINDRE ?
- Faire partie d'une organisation à taille humaine avec des ambitions fortes de croissance ;
- Intervenir sur des projets de transformation stratégiques ;
- Avoir l'occasion de développer vos compétences : certifications, meet-ups etc... ;
- Bénéficier d'un(e) mentor en interne qui vous accompagnera tout à long de votre parcours ;
- Travailler dans un environnement stimulant, bienveillant et chaleureux.
Avantages :
- Télétravail en mode hybride
- Mutuelle prise en charge en 70% de la part de l'employeur
- Remboursements des titres de transports à 50%
- Titres restaurants et réfectoire équipé pour déjeuner dans les locaux
- Ambiance conviviale et équipe passionnée à taille humaine
- Événement interne par mois
Rémunération: 60 K - 70 K
Dans le cadre de notre politique d'emploi fondée sur la diversité, l'ensemble de nos postes est ouvert à toute personne en situation de handicap.