Parcours client

Avec la multiplication des canaux numériques, les clients et prospects empruntent des parcours de plus en plus complexes qu’il s’agit d’identifier et de baliser afin de déclencher des scénarios qui permettront de les satisfaire et de répondre aux objectifs de l’entreprise. Almavia CX vous accompagne dans cet effort qui commence en amont par un audit de votre écosystème data et digital, et qui se poursuit en aval par une mesure régulière des performances des scénarios.

Vos problématiques métiers

Un parcours client complexe et chaotique

Avec la multiplication des médias numériques et la digitalisation des canaux physiques, le parcours client devient de plus en plus complexe et chaotique. Par exemple, un client ou prospect va effectuer plusieurs aller-retours entre site marchand, réseaux sociaux ou magasin, avant d’acheter sur le web, revenir au SAV du magasin et donner son avis sur les réseaux sociaux. Son comportement peut en outre changer selon les périodes de l’année ou les moments de vie. Pour autant, l’entreprise doit comprendre et anticiper ces comportements pour proposer les bons produits et services, au bon moment et sur les bons canaux.

Identifier des parcours client types

Pour répondre à ces enjeux, l’entreprises ne peut plus se contenter de construire des campagnes marketing massives et ponctuelles, même lorsqu’elles reposent sur une segmentation. La solution consiste à concevoir, grâce à la data science, des parcours clients types qui permettront de déclencher des actions marketing. Par exemple, la data science aura, sans a priori, montré qu’après un premier achat sur le site marchand, un achat en boutique effectué dans la foulée permet d’augmenter fortement la valeur du client à long terme. En complément de la data science, le bon sens du marketeur reste important. Exemple : un client qui a exprimé son mécontentement lors d’une interaction risque à l’évidence de passer à la concurrence. D’autres parcours clients seront suscités par des événements de vie (anniversaire, naissance, déménagement). En pratique, il s’agit de concevoir ainsi quelques dizaines de parcours-clients.

Concevoir des scénarios associés à ces parcours

Pour chaque parcours client, on écrit un scénario qui fait évoluer le client dans un univers de communication correspondant à ses attentes en termes d’offres, de canaux de communication, de fréquence de contact ou de moments de vie. Ces scénarios répondront également aux objectifs de l’entreprise. Par exemple, lorsqu’un client a effectué un premier achat en ligne, on lui enverra un e-mail pour l’inviter à visiter le magasin le plus proche de chez lui. Ces scénarios déclencheront des interactions personnalisées sur différents canaux – téléphone, emails ou web. Par exemple, le scénario pourra adapter le contenu du site marchand lorsque le client le visite. Potentiellement, un client pourra entrer à tout moment dans l’un de ces parcours, voire dans plusieurs. Ces scénarios sont ensuite implémentés dans la plate-forme marketing qui les déclenchera à chaque fois qu’elle détectera l’entrée d’un client ou prospect, dans l’un des parcours.

Ce que nous faisons

KPIs et mesure de la performance

  • Audit des reportings existants et analyse des besoins client
  • Conception et construction de nouveaux indicateurs clés
  • Paramétrage et industrialisation des reportings à travers les solutions du marché

Design des parcours clients

  • Conception des parcours clients cross-canal (email, web, mobile, sms…)
  • Conception des cibles clients et des messages
  • Elaboration des KPIs de mesure des parcours clients

Business consulting

  • Audit de l’écosystème Data et Digital
  • Analyse des scénarios marketing et de leurs performances, bilan et enseignements
  • Recommandation et proposition de nouveaux parcours clients cross-canal

Nos experts

HervéMalinge

Data Marketing

ChristianMichaelis

Data Marketing

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