Gestion de la relation client (CRM)

Le pôle CRM d’Almavia CX adresse les projets visant à déployer un CRM omnicanal partagé par tous les acteurs d’une organisation en relation avec ses clients. Les enjeux : obtenir une vision à 360° du client, mettre en place les processus transverses permettant de le satisfaire, dynamiser prospection et ventes, s’intégrer au SI et répondre aux contraintes de pilotage, de gestion des données personnelles et de haute disponibilité.

Vos problématiques métiers

Adresser toutes les populations de l’entreprise en lien avec le client ou le prospect

Un projet CRM adresse toutes les populations de l’entreprise en lien avec le client : service client et forces commerciales bien sûr, mais aussi agences, administration des ventes, marketing voire R&D. Il s’agit de leur offrir une vision cohérente et à 360° du client, des processus et des informations sur les produits et services, voire même des prestaires tiers impliqués (par exemple les logisticiens ou les sociétés de maintenance). Ces informations seront délivrées aux clients via les agents et commerciaux, ou en self-service.

Piloter la performance de l’entreprise

Le CRM est également un outil de pilotage de l’activité de l’entreprise. Il fournit en effet des KPI permettant de mesurer l’efficacité des forces commerciales et du service client. Au travers de tableaux de bords et d’alertes, on surveillera ainsi les objectifs et la satisfaction client. Les informations peuvent être très fines. Le CRM peut ainsi coupler des informations issues du service client et du service commercial afin de mettre en évidence une corrélation entre les ventes d’un produit et la satisfaction des clients qui l’ont acheté. De même, le CRM peut mesurer le ROI d’une action marketing en croisant son coût et les ventes qu’elle a générées.

Des technologies et produits spécifiques

Une solution de gestion de la relation client comprend une suite de modules qu’il s’agit de choisir, personnaliser et intégrer : gestion des équipes commerciales, gestion du service client et gestion des campagnes et programmes marketing. A cela s’ajoutent des composants transverses comme la base de connaissances, les workflows, le moteur de recommandation de produits et d’actions (notion de next best action), le référentiel client unique (RCU) et les outils de RPA (automatisation des processus des agents).

Intégration à l’ensemble du SI

Le CRM doit être intégré à de multiples produits tiers. Tout d’abord, avec la plate-forme de gestion des interactions digitales ou vocales, afin de bénéficier de fonctions comme la montée de fiches automatique, le click-to-call ou le bandeau téléphonique. D’autre part avec l’ERP, qui héberge bien souvent des informations clients et des documents utiles au CRM. On intègre également des modules de signature électronique (de contrats ou de devis). On tire aussi des ponts entre les modules du CRM d’origines différentes – base de connaissance, SFA ou gestion de campagne et programmes marketing. Enfin, le CRM peut dialoguer avec la plate-forme eBusiness, dans un sens pour faire remonter la navigation web, dans l’autre sens, pour personnaliser le contenu du site en sélectionnant des offres ou en affichant les demandes en cours.

Haute disponibilité, sécurité et confidentialité

L’indisponibilité d’un CRM impacte parfois directement le chiffre d’affaires. Les outils en SaaS garantissent un taux de disponibilité proche de 100 % mais un déploiement sur site peut imposer la mise en œuvre d’une infrastructure hautement disponible. Les données clients posent en outre des questions de sécurité et de confidentialité spécifiées par le RGPD. Elles sont prises en charge par les CRM modernes mais des CRM existants imposent une identification des vulnérabilités et la mise en œuvre de processus adaptés.

Satisfaire et fidéliser le client et prospect en amont et en aval d’un achat

La gestion de la relation client commence avant l’achat d’un produit ou d’un service et se prolonge durant toute sa durée de vie. En amont, on identifie les opportunités puis on gère le processus de vente. En aval, mais aussi en amont, on répond aux demandes au sens large du terme : SAV, demandes d’information sur les produits, marques ou services, facturation, paiement et livraison. Tout au long de ce processus, on collecte des informations et on fidélise le client en améliorant sa satisfaction. Naguère centre de coût, le service client devient alors un centre d’enchantement voire de profits.

Ce que nous faisons

Conception et mise en œuvre de projets CRM

  • Conception et mise en œuvre de n’importe quel projet CRM, quelle que soit sa taille et les contraintes de l’existant.
  • Paramétrage, développement spécifique, intégration et déploiement.
  • Mise en œuvre de la conformité au RGPD.
  • Reprise des données issues de l’existant (ancien CRM et autres systèmes).

Vision à 360° et référentiel client unique

  • Mise en place d’un référentiel client unique (RCU) qui concrétise la vision à 360° du client.
  •  Connexion du RCU aux multiples sources de donnés telles que CRM, ERP, messagerie, outils de gestion des réseaux sociaux, répertoires réseaux ou sites e-business.

Architecture et infrastructure

  • Intégration du CRM dans les infrastructures haute disponibilité du SI et dans le plan de continuité d’activité (PCA).
  • Définition de l’architecture cible.
  • Dimensionnement des infrastructures et choix du mode de déploiement (on-premise ou cloud).

Intégration avec le SI et le centre de contact

  • Réalisation d’un couplage téléphonique et d’une intégration forte avec l’ensemble des canaux numériques (e-mail, chat, web, réseaux sociaux).
  •  Intégration avec l’ensemble du SI, ERP en tête.

Nos experts

MalikBelhadjallah

Responsable Domaine DX et CC

FannyDebrix

Responsable Domaine CRM

Envie d'en savoir plus ? Un projet à nous soumettre ?

Prenons contact !

Almavia CX est à votre écoute pour vous accompagner sur vos différentes problématiques digitales.

Des experts vous répondront dans moins de 48 h.