Interactions omnicanal

Le pôle Interactions omnicanales d’Almavia CX adresse les projets de gestion des canaux numériques (web, e-mail, réseaux sociaux ou Chat). Le canal Voix peut aussi être présent mais il est alors géré par une plate-forme dédiée. Ce qui n’empêche pas une vision globale de tous les canaux.

Nos problématiques métiers

Un parcours client digital de plus en plus complexe

Certaines entreprises privilégient les canaux numériques tels que le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou le Chat, au détriment de la voix, présente mais mineure. On ajoutera à ces canaux le face à face car les magasins, agences et commerciaux se numérisent eux-mêmes. Naguère linéaire et bien balisé, ce parcours se complexifie et devient chaotique. Clients et prospects empruntent en effet successivement plusieurs canaux avant de prendre leur décision : face-à-face, e-mail, site web de l’entreprise, bannières publicitaires, réseaux sociaux ou avis de consommateurs.

Pour répondre à ces enjeux, l’entreprise doit gérer le parcours client avec fluidité et cohérence. L’agent doit avoir une vue globale de l’historique du parcours et peut déclencher à chaque étape toutes les actions nécessaires, en répondant aux demandes via le canal préféré du client, qui dépend du contexte. Agent et superviseur ont aussi besoin d’identifier les moments-clés du parcours, notamment lors d’interactions à forte valeur ajoutée ou chargées en émotion. L’entreprise doit en outre optimiser ses ressources humaines et réduire ses coûts via un self-service proposé à bon escient. Elle doit aussi optimiser ses campagnes, respecter le RGPD ou encore, mesurer et améliorer son e-réputation et l’efficacité de son service client.

Des technologies et produits spécifiques

La réponse aux exigences du client et aux contraintes de l’entreprise passe par le déploiement et l’intégration de multiples outils et technologies. Au cœur d’une solution, la plateforme de gestion des interactions digitales traite tous les canaux de façon homogène. Elle distribue les demandes de contacts en fonction des compétences des téléconseillers, du profil et du contexte du client, ou selon le média utilisé. L’analyse du langage naturel permet de qualifier les demandes écrites et de détecter les émotions. Les fonctions de pilotage tendent à se déporter sur les smartphones afin de permettre au superviseur d’être alertés et d’y accéder à tout moment. D’autre fonctions sont intégrées à la solution ou déléguées au CRM. C’est le cas du self-service qui s’appuie sur une base de connaissance intelligente. Celle-ci rassemble des centaines voire des milliers d’articles qui apportent toutes les réponses aux questions potentielles liées à un produit ou un service. Elle est consultée par les clients, prospects et agents. Ses interactions avec le service client et le self-service permettent de faire vivre son contenu. Certaines fonctions sont plus souvent apportées par des outils tiers. Le RPA (automatisation des processus des agents) aide ainsi l’agent à traiter toutes les étapes d’une demande, quels que soient les canaux impliqués. On citera aussi les outils de mesure et de gestion de l’e-réputation et d’analyse de l’émotion et de feedback management.

Une intégration au SI et une évolution vers le cloud

L’intégration de la solution de gestion des interactions digitales concerne tout d’abord le CRM, par exemple afin d’exploiter la connaissance client gérée par celui-ci pour aiguiller les demandes, de faire monter la fiche CRM ou d’enrichir dans le CRM, la connaissance client. Toutes les solutions de gestion des interactions digitales sont désormais disponibles en version SaaS. Ce mode facilite le déploiement sur de multiples sites mais dans le même temps, il s’agit d’assurer une bonne intégration avec le SI interne, la solution voix et d’autres applications SaaS.

Ce que nous faisons

Intégration avec le média Voix

  • Intégration du centre de contact digital avec le média voix, souvent géré par une solution tierce.
  •  Intégration avec le système d’information – CRM en tête.

Déploiement, intégration et mise en œuvre d’un centre de contact omnicanal

  • Conception, intégration et mise en œuvre d’un centre de contact omnicanal centré sur les canaux numériques.
  • Déploiement de solutions de gestion des interactions omnicanales, de self-service, de base de connaissance intelligente, d’outils de RPA, d’analyse du langage naturel, de gestion de l’e-réputation, de feed back management, de chatbots, callbots et voicebots, et de pilotage du centre de contact.

Haute disponibilité, cloud et intégration dans un PCA

  • Intégration de la gestion des contact omnicanaux dans les infrastructures haute disponibilité du système d’information et dans le plan de continuité d’activité (PCA).

Nos experts

MalikBelhadjallah

Responsable Domaine DX et CC

FannyDebrix

Responsable Domaine CRM

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