Etudes & Benchmarks

L'expérience client (CX) permet d’accroitre votre impact commercial et votre niveau de fidélisation. Pour y parvenir, il faut d’abord se situer par rapport à l’environnement des consommateurs et à celui de vos concurrents. En étant à l’écoute de vos clients et prospects, vous pourrez ensuite améliorer le taux de conversion et de satisfaction, en ajustant vos parcours dans une démarche agile.

Vos problématiques métiers

Être à l’écoute des clients

Les habitudes et usages des clients sont multiples : parcours client, premiers clics, erreurs rencontrées ou encore, difficultés de recherche. Des analyses des comportements et des données déclaratives permettent de les recueillir à chaud et à froid, de manière pondérée. Ces analyses permettent ainsi de clarifier les besoins et attentes des clients vis-à-vis des produits, services et conseils attendus.

Analyser qualitativement les parcours clients pour améliorer le ROI

Pour optimiser les parcours clients omnicanaux, il est primordial d’en comprendre les moments importants ou désagréables. Il s’agit alors de les décrypter étape par étape afin d’identifier les irritants et les points de rupture. On en déduira les axes d’amélioration qui permettront finalement de recommander au bon moment un nouveau produit ou service, ou de faciliter le traitement d’une demande.

Se situer par rapport à la concurrence via un benchmark sectoriel ou multi-sectoriel

Il est important de maitriser l’écosystème digitale de son environnement aussi bien au sein de son secteur d’activité que par rapport à d’autres secteurs. La réalisation de benchmarks sectoriels centrés utilisateurs permet de disposer de données qualifiées qui permettront d’éclairer la prise de décisions stratégiques et les grandes orientations.

Ce que nous faisons

Etudes quantitatives et qualitatives

  • Analyses comportementales passives.
  • Analyses du déclaratif client, à chaud et à froid.
  • Décryptage des parcours clients avec identification des points forts et des irritants.

Benchmarks sectoriels

  • Tendances et spécificités du secteur.
  • Best practices illustrées par secteur.
  • Mesure de l’évolution de la satisfaction client

Nos experts

Erickde Flore

Management & Transformation

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