Vos problématiques métiers
Le canal voix reste le média privilégié
De nombreux centres de contacts omnicanaux sont essentiellement construits autour du canal Voix. Historiquement basé sur la téléphonie, ce canal a toujours conservé une place privilégiée malgré l’émergence des médias digitaux comme l’email ou le Chat. La voix est en effet plus efficace lorsqu’il s’agit d’établir un climat de confiance entre l’entreprise et ses clients. Sa popularité se renforce dans le grand public avec le succès des assistants personnels, des enceintes intelligentes, des voitures et autre objets connectés. Tandis que les voicebots et callbots volent la vedette aux chatbots.
Ce retour en grâce de la voix est accéléré par les progrès de la reconnaissance vocale, du traitement du langage naturel et de l’intelligence artificielle. Ces avancées ouvrent la voie à un dialogue enrichi au travers d’une nouvelle génération de portails et services vocaux, ainsi qu’à l’analyse du contenu des conversations, synonyme d’agent augmenté, de routage amélioré des demandes et de supervision plus efficace.
Des technologiques spécifiques
Les technologies de traitement de la voix issues du monde de la téléphonie ont fusionné avec celles de l’informatique. Pour autant, la voix impose des contraintes techniques liées à sa nature temps réel, à la qualité acoustique et à la latence. A la clé, des choix en termes d’architectures réseaux, d’opérateurs, de protocoles ou d’algorithmes de compression. D’autres problématiques sont héritées de l’histoire de la téléphonie : dénumérotation, changement d’opérateur ou externalisation.
Intégration au système d’information
L’intégration de la téléphonie dans le poste de travail des utilisateurs se traduit par des fonctionnalités de bandeau intégré dans le CRM, de montée de fiche client ou encore de click-to-call. De plus, le téléphone devient logiciel (softphone). La voix s’intègre aussi aux smartphones, par exemple au travers de SVI visuels. La voix est en outre utilisée pour authentifier des clients, signer contrats ou payer des transactions. D’autre part, le centre de contact s’inscrit souvent dans une démarche de télémarketing, en lien avec la gestion de campagne. Toutes ces formes d’intégration nécessitent la réalisation de connecteurs entre téléphonie et SI. L’intégration s’étend en outre aux problématiques de production informatique, jusqu’à la mise en place d’un PRA ou d’un PCA.
Architecture distribuées, externalisation et cloud
Pour des raisons d’efficacité et de qualité de service, les grandes entreprises souhaitent qualifier et quantifier de façon homogène des flux d’appels entrants ou sortants sur une kyrielle de sites internes ou externes (centres de contacts, services métiers, agences ou filiales) et vers des télétravailleurs.
Parallèlement, les solutions de centres de contacts sont désormais déclinées en mode SaaS. Elles doivent alors offrir toutes les garanties en termes de disponibilité, de qualité de service et d’intégration avec les infrastructures des entreprises et opérateurs, souvent elles-mêmes dans le cloud. On privilégiera des offres SaaS dites « full cloud », multi-tenant et mutualisées, solides et souples en termes de montée en charge, de mises à niveau et d’intégration des nouveaux canaux. L’appropriation des données hébergées dans le cloud pose alors des questions spécifiques.
Ce que nous faisons
Voix
