Comment améliorer la productivité et les performances des centres de relation client ?

Vincent : Peux-tu nous présenter Almavia CX en quelques mots ?

Talal : Almavia CX, est le spécialiste de l’expérience client du groupe Nextedia​. Nous sommes un peu plus de 280 experts et nous accompagnons nos clients à créer des expériences clients humaines et optimales, ​au service de leur croissance. Notre approche holistique et intégrée nous permet de répondre aux enjeux de ces derniers sur toutes les étapes des parcours client, sur tous les canaux et à toutes les phases de leur projet.​ Par ailleurs, nous capitalisons sur un écosystème de solutions leaders, comme Salesforce, Vocalcom, pour répondre aux besoins de nos clients.​

Vincent : Quels sont les 10 points à suivre pour réussir son projet ?

Talal : Pour garantir la réussite d’un projet de relation client, il est fondamental d’avoir une approche holistique, transversale et intégrée de la relation client. Ce n’est pas qu’un simple projet technologique, c’est un projet de transformation global de l’entreprise. Ainsi, les 10 points à suivre pour la réussite de votre projet de relation client sont :

1. Être bien accompagné par un cabinet de conseil qui saura vous accompagner sur les aspects stratégiques, métiers et technologiques. Un cabinet qui a des retours d’expériences sur différentes industries, différentes solutions, etc.

2. Avoir le niveau de sponsorship adapté et une gouvernance transversale. La relation client est un sujet hautement stratégique.  Pour réussir vos projets de relation client, vous avez besoin d’un niveau de sponsorship important en interne. Que ce soit au niveau direction de la relation client, la direction client, la direction du digital et même la direction générale. Et parce qu'il s'agit d'un sujet transverse, vous avez besoin d’une gouvernance transversale au sein de l’entreprise avec plusieurs équipes autour de la table : relation client, produit, IT, marketing, retail, etc.

3. Partir de la stratégie d’entreprise et de sa traduction en stratégie de relation client. Nous commençons avec la mission, la vision, les ambitions, les objectifs, et les key result de l’entreprise. Nous regardons ensuite le business model et son évolution éventuelle avec le lancement de nouvelles offres. On se concentrera ensuite sur la stratégie de la relation client.

4. S’aligner sur les personas et les parcours clients

5. Décliner en processus métiers et en couverture fonctionnelle. Parmi les exemples de fonctionnalités : les canaux, l'orchestration, le pilotage, le marketing, l'intelligence artificielle, etc.

6. Choisir la solution technologique la plus pertinente dans votre contexte. Il y a plusieurs critères à prendre en compte.

Par exemple : 

• "La vision et la capacité à innover des éditeurs
• Leur stabilité et leur pérennité
• La scalabilité de la solution
• Le périmètre fonctionnel
• L’écosystème technologique
• L’écosystème des partenaires intégrateurs
• L’accompagnement et le support de l’éditeur
• Le pricing et le cost model
• L’ergonomie et l’expérience utilisateurs
• L’architecture technique
• L’intégration SI au CRM et au back-office (souvent des systèmes tels que Salesforce, MS Dynamics, Pega, etc.)
• La capacité d’opérateurs, etc."

La pondération de ces différents critères dépendra de chaque contexte projet.

7. Choisir un intégrateur qui vous ressemble ! Un intégrateur de confiance et spécialiste de la solution. Un intégrateur que vous aurez choisi pour vous accompagner dans la mise en œuvre de vos différentes briques technologiques.

8. Avoir des fondations IT solides : scalables, interopérables, évolutifs.

9. Placer les utilisateurs finaux au centre, tout au long de votre projet – et faire de l’accompagnement au changement un point central. Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies, dont le magazine Fortune a qualifié la méthode de management de « style de management le plus moderne au monde » a écrit un livre qui s’intitule « Employees first, customer second ». En résumé, il explique que si vous valorisez vos employés, si vous les rendez heureux à travers une approche d’ «empowerement », ils rendront vos clients heureux.

10. Passer d'un mode projet à un mode produit, avec de l’innovation et de l’amélioration continue.

Vincent : Quels sont les leviers de performance ?

Talal :

1. En premier lieu, c’est une question de culture, d'état d'esprit. Il faut pouvoir passer du support client basique, d'un centre de coût à un centre de valeur. 

2. Ensuite, il y a l'Humain. Mettre l’humain au cœur de l’expérience, c’est notre conviction chez Almavia CX. Il est crucial de retenir les meilleurs conseillers, de les former, de les incentiver. De les pousser à être dévoués au service du client. 

3. Proposer une interface utilisateur unique offrant aux agents une vision 360 des clients (leurs informations personnelles, l'historique des échanges, des achats, des différentes transactions). La clarté et la simplicité de l’interface utilisateur est absolument clé pour avoir des agents performants.

4. Qui dit interface unique, en omnicanal, dit intégration entre les différents systèmes d'information et notamment avec votre outil de centre de contact, vos canaux et votre CRM. Mais pas uniquement, parfois la donnée client est disséminée à travers différents systèmes, pour offrir la vision unique, il faut souvent mener des projets d’intégration importants entre les différentes briques de votre SI.

5. Introduisez une dose de gamification, d'orchestration optimisée avec l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée : les macros, la RPA, etc. 

6. L’Agent augmenté : Speech to text / Sentiment analysis / Case Classification / l’IA pluggée à la FAQ Case routing.

7. Le Self-care et le digital dopé par l’IA générative avec Les chatbots, les voicebots / Article recommandation.

Vincent : Quelles sont les tendances ?

Talal : Le nombre d’interactions entre les clients et les marques va en augmentant. On note une augmentation de 5% annuelle des interactions entre les clients et les marques aux États-Unis pour atteindre les 100 Milliards d’interactions en 2025. Le marché est donc en pleine expansion. Et 95% de ces interactions vont être assistés et opérés par de l’IA. C’est une révolution industrielle majeure qui va tout changer. Summit Shah, the founder and CEO de Dukaan a remplacé 90% de ses salariés du service client par un chatbot. 

Mais l’IA n’est pas bien placée pour créer un lien social, de l'émotionnel, de l'humain. Elle n’est pas capable d’empathie. Il faut plus que jamais passer de la Customer Experience à la Human Expérience en matière de relation client. Les centres de relation devront monter en valeur et offrir autre chose, s’ils ne veulent pas se faire remplacer par l’IA.

Les marques devront être en capacité de proposer toujours plus d’immédiateté, mais sans frictions, de personnalisation, de contextualisation dans leur relation client omicanale. Se trouver là où le client se situe, sur les réseaux qu'il utilise comme Tiktok, Instagram, etc.

Enfin, transformer les agents en agent augmentés et en ambassadeurs de la marque.