Le contexte
La Fnac a déployé en 2009 sur sa plate-forme marchande, une Marketplace qui compte aujourd’hui des milliers de vendeurs dont l’activité est suivie par une cinquantaine de collaborateurs répartis en trois équipes : business développeurs, commerciaux et responsables qualités. Leur objectif : recruter de nouveaux vendeurs et les accompagner, dynamiser leur chiffre d’affaires ou encore, améliorer la qualité et la vitesse de traitement des réclamations. Jusqu’à présent, ces activités étaient gérées au travers d’une plate-forme Salesforce stand-alone dont le rôle se limitait à l’historique des interactions avec les vendeurs.
Les objectifs
Une première phase de mise en place d’un socle CRM pour la Gestion de la Relation Vendeurs a permis d’équiper les commerciaux d’un outil commun de collecte et de gestion des vendeurs de la Marketplace. Il manquait encore la possibilité d’offrir à chaque équipe, des tableaux de bord affichant quotidiennement des indicateurs et générant des alertes qui concernent par exemple un vendeur dont le chiffre d’affaires chute ou dont le traitement des réclamations se dégrade. Pour ce faire, une intégration forte avec le système d’information était nécessaire, notamment afin de remonter dans Salesforce les données de la Marketplace liées aux commandes, aux offres (produits poussés) ou encore aux réclamations.
La solution retenue pour répondre à ce besoin capitalise sur la suite Salesforce, avec intégration de la nouvelle offre d’IA de l’éditeur, Einstein Analytics.
« Almavia CX s’est montré plus à l’écoute de nos besoins »
A l’issue d’un processus de consultation, Almavia CX a été choisi pour ses compétences d’intégrateur Salesforce mais aussi grâce à la pertinence de sa démarche. « Almavia CX s’est montré plus à l’écoute de nos besoins, n’hésitant pas à détacher une personne pendant une journée afin de comprendre notre problématique, ce qui leur a permis de produire une réponse de grande qualité », affirme Céline Stenger, directeur de projet au sein du groupe Fnac Darty.
A propos du Groupe Fnac-Darty
Présent dans onze pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d’électroménager. Le groupe, qui compte 26 000 collaborateurs, dispose à fin décembre 2017 d’un réseau multi-format de 728 magasins, dont 502 en France et se positionne comme le 2e acteur e-commerce en termes d’audience en France (près de 20 millions de visiteurs uniques cumulés par mois) avec ses deux sites marchands, fnac.com et darty.com. Acteur omnicanal de référence, Fnac Darty a réalisé en 2017 un chiffre d’affaires pro forma de 7,4Mds €.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
