Un projet qui a fait ses preuves
Afin de répondre aux demandes et besoins de ses 230 000 locataires, Seqens a opté pour l’outil d’easiware pour la gestion de sa relation client. Spécialisée dans la relation client multicanale, cette solution déployée en mode SaaS est développée en partenariat avec Almavia CX, une ESN spécialisée dans la gestion de la relation client omnicanale. « easiware a répondu à notre cahier des charges en termes de convivialité, d’interactivité et de capacité à être couplé en mode CTI à une solution tierce de gestion des appels téléphoniques », explique Pierre Chevalier, DSI de Seqens. Quant à la gestion des appels, elle a été confiée à une plate-forme tierce dont le serveur vocal interactif (SVI) et la fonction de routage des appels (ACD) sont mis à profit. Les canaux email, SMS et courrier sont directement connectés à easiware et gérés au sein même de la solution.
La clé de la réussite : une collaboration pérenne
La DSI de Seqens, easiware et Almavia CX ont travaillé ensemble au déploiement et au paramétrage de la solution, ainsi qu’à la réalisation de développements spécifiques et d’interfaces vers des outils tiers. Il s’agit notamment du couplage CTI, avec une intégration dans easiware d’un bandeau téléphonique.
Depuis 2017, la collaboration entre Almavia, easiware et Seqens s’articule parfaitement. Des développements réguliers ont permis à easiware de s’adapter aux besoins évolutifs de ses clients, tandis qu’Almavia accompagne Seqens au quotidien pour le support, la formation, la maintenance corrective et évolutive, et plus généralement le maintien de l’outil en conditions opérationnelles. « Les rôles sont bien répartis. Les développements spécifiques périphériques à l’outil sont ainsi demandés à Almavia CX, tandis qu’easiware prend en charge ceux qui concernent le cœur de l’outil », confirme Pierre Chevalier.
Omnicanal, télétravail et proactivité : le confinement a marqué une prise de conscience
Durant le confinement, tous les téléconseillers sont passés avec succès en télétravail, notamment grâce au mode SaaS de la solution easiware. Jusqu’au début 2020, le téléphone et les courriers entrants étaient principalement utilisés. Le confinement a marqué une prise de conscience quant à l’intérêt d’une gestion davantage omnicanale. Cette période a en effet suscité un afflux de questions, le nombre d’appels quotidiens a d’ailleurs dépassé 7000, soit environ 5 fois plus que d’habitude. Seqens a ainsi décidé de développer davantage les canaux écrits et asynchrones tels que formulaires web et e-mail, via l’extranet des locataires. Seqens a également mis en place des campagnes de messages sortants de types emails, appels et SMS. Grâce à ces nouveaux modes de communication, Seqens s’est montré proactive pour maintenir le contact et le lien avec les locataires et les accompagner tout au long de cette période particulière. Au-delà du confinement, le principe sera généralisé à tous types de messages susceptibles de réduire en amont la charge du centre d’appels. Toutes ces mesures ont permis de faire remonter le taux de décroché à plus de 80 % contre moins de 40 % au cœur de la crise. Vers une amélioration du suivi et de la traçabilité des demandes
Aujourd’hui, les demandes sont directement transférées par l’outil easiware au service concerné, sans véritable traçabilité ni suivi. L’objectif de Seqens est de prévenir en temps réel les locataires de l’état d’avancement du traitement de leurs demandes. Dans cette optique, le bailleur met en place, avec l’aide d’Almavia et au sein de l’outil easiware, une trentaine de workflows correspondant à autant de typologies de demandes. Certains d’entre eux ont déjà été testés avec succès et le déploiement général est prévu pour 2021. « Depuis le lancement du projet initial en 2017, Almavia se montre réactif et maîtrise très bien notre environnement. Ses intervenants sont toujours les mêmes, ce qui assure une stabilité synonyme de continuité », conclut Pierre Chevalier.
A propos de Seqens
Filiale immobilière d’Action Logement, Seqens, issue de la fusion de 6 ESH (France Habitation, Domaxis, Sogemac Habitat, L’Athégienne, Sofilogis et Pax-Progrès-Pallas) est un partenaire durable des Franciliens et des collectivités. Avec un patrimoine de près de 100000 logements, elle se positionne parmi les acteurs majeurs du logement social en Île-de-France. Forte de ses 1 500 collaborateurs, Seqens s’appuie sur leurs expertises pour répondre aux besoins diversifiés des habitants. Il n’existe plus désormais de réponse unique pour tous. Des solutions appropriées à chacun, tout au long du parcours résidentiel s’imposent. La nouvelle approche de Seqens, « le Logement avec vous », a pour but de mobiliser les énergies de ses équipes auprès de l’ensemble des acteurs du logement en Île-de-France.
À propos d’easiware
easiware, éditeur SaaS français, propose aux équipes marketing et service client des marques, une plate-forme all-in-one de gestion et de personnalisation de la relation client. La plateforme easiware leur permet de collecter et centraliser les demandes et données client, puis de les unifier pour leur offrir une parfaite connaissance de leurs clients afin de mieux les engager, les fidéliser et développer leur capital sympathie/empathie aussi appelé « love brand ». Partenaire de plus de 400 love brands et acteurs publics (dont Galeries Lafayette, Meetic ou encore la Gendarmerie Nationale) qu’il accompagne dans 16 pays différents, easiware est un leader reconnu, tant par son approche humaine que technologique du métier.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
