Almavia CX publie son livre blanc « Salesforce et le Média Voix »

Les 5 points-clés du livre blanc : « Salesforce et le média Voix »

1 – Salesforce gère nativement les canaux digitaux via sa fonction Salesforce Omni-Channel. Pour ajouter la voix, il doit s’appuyer sur une solution tierce de gestion des interactions vocales. Le niveau d’intégration est fort mais il est encore amélioré par Salesforce Service Cloud Voice, annoncé fin 2019 et aujourd’hui disponible en partie, avec Amazon Connect.

2 – Les fonctionnalités apportées par l’intégration de la voix sont multiples : montée de fiche automatique, click-to-call, call back, voicebots et callbots, routage des demandes d’interactions, personnalisation du parcours selon les données du CRM, bandeau multicanal unifié, enregistrements et quality monitoring global, agent augmenté en mode vocal ou encore, supervision unifiée et statistiques consolidées.

3 – Salesforce autorise deux architectures : une intégration légère entre le cloud Salesforce et une solution tierce Voix via des API , ou une intégration plus forte au sein du cloud Salesforce.

4 – Les différents éditeurs de solutions Voix tierces comme Vocalcom, NewVoiceMedia, Odigo ou Genesys (les Telephony Providers), optent pour l’une ou l’autre de ces architectures, avec des niveaux d’intégration plus ou moins importants selon les fonctionnalités. Seul a bénéficier de l’intégration dans Salesforce Service Cloud Voice, Amazon Connect bénéficie d’un statut particulier. Les autres Telephony Providers devront attendre la mi-2021.

5 – Au-delà de l’intégration technique, la mise en œuvre d’un projet de gestion de la relation client supportant le média Voix nécessite une adaptation des processus et de l’organisation.

A propos d'Almavia CX

Almavia CX accompagne la mutation des entreprises et administrations dans la transformation digitale de leur relation client et de l'expérience client, qui évoluent sous l'influence des nouveaux canaux et services numériques.

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