Résumé
• Salesforce gère nativement les canaux digitaux via sa fonction Salesforce Omni-Channel. Pour ajouter la voix, il doit s’appuyer sur une solution tierce de gestion des interactions vocales. Le niveau d’intégration est encore amélioré par l’offre Salesforce Service Cloud Voice, annoncée en 2019 et désormais en partie disponible.
• Les fonctionnalités apportées par l’intégration de la voix sont multiples : montée de fiche automatique, click-to-call, call back, voicebots et callbots, routage des demandes d’interactions, personnalisation du parcours selon les données du CRM, bandeau multicanal unifié, enregistrements et quality monitoring global, agent augmenté en mode vocal ou encore, supervision unifiée et statistiques consolidées.
• Salesforce autorise deux architectures : une intégration légère entre le cloud Salesforce et une solution tierce Voix via des API , ou une intégration plus forte au sein du cloud Salesforce.
• Les différents éditeurs de solutions Voix tierces, comme Vocalcom, NewVoiceMedia, Odigo ou Genesys, optent pour l’une ou l’autre de ces architectures, avec des niveaux d’intégration plus ou moins importants selon les fonctionnalités.
• Au-delà de l’intégration technique, la mise en œuvre d’un projet de gestion de la relation client supportant le média Voix nécessite une adaptation des processus et de l’organisation.
Le media Voix revient en force
Média historique de la relation client, la voix était annoncée en recul face à la montée des canaux digitaux et du self-service. Mais depuis deux ans, force est de constater que ce média revient en force. Tout d’abord, la percée des assistants personnels et des enceintes connectées ramène une partie des utilisateurs vers ce média. Ensuite, nombre d’entreprises s’aperçoivent qu’elles ont trop poussé le curseur vers les médias numériques, alors que la voix est le média le plus naturel et le mieux adapté lorsqu’il s’agit de répondre aux demandes complexes, à forte valeur ajoutée ou porteuses d’émotions. Dans le même temps, la technologie permet enfin de faire avec la voix ce qu’on fait depuis longtemps avec les médias écrits, comme la retranscription et l’indexation de toutes les interactions, ou la notion d’agent augmenté.
Salesforce, les canaux digitaux et la voix
Salesforce Omni-Channel apporte une gestion unifiée de tous les canaux digitaux
La plupart des CRM délèguent la gestion des interactions digitales et/ou vocales à une plate-forme dédiée proposée par des éditeurs comme Genesys, Vocalcom, Akio, Eloquant ou Eptica. Certains CRM gèrent toutefois eux-mêmes les canaux digitaux. Avec sa fonction Omni-Channel, Salesforce offre ainsi une gestion unifiée et relativement complète de l’ensemble des canaux digitaux : web, e-mail, chat, réseaux sociaux, messageries instantanées et même jeux. De l’aveu de l’éditeur, cette gestion des interactions n’est toutefois pas aussi sophistiquée que sur certaines plates-formes spécialisées. Celles-ci seront préférées par les entreprises pour qui l’intégration CRM est moins prépondérante ou par celles qui ont des besoins de profondeur fonctionnelle ou de pilotage omnicanal plus forts, comme par exemple les outsourcers téléphoniques. Il reste qu’Omni-Channel est suffisant pour nombre de projets d’intégration des canaux dans les processus de relation client.
Salesforce intègre la voix via des partenaires
Salesforce Omni-Channel comprend autant de modules que de types d’interactions. Par exemple, Web-to-case pour les formulaires, E-mail-to-case pour l’e-mail et Live Agent pour le chat. En contacts entrants, ces modules génèreront ainsi des demandes dans le CRM (des « cases », au sens Salesforce). La voix n’est pas directement prise en charge mais l’architecture d’Omni-Channel est prévue pour accueillir ce canal au travers d’offres tierces, avec une intégration plus ou moins complète proposée par l’éditeur tiers, aussi bien pour l’agent que pour le client ou le superviseur.
Salesforce Service Cloud Voice améliorera l’intégration de la voix
Fin 2019, Salesforce a annoncé une nouvelle offre baptisée Service Cloud Voice, aujourd’hui en partie disponible. Elle apporte tout d’abord une meilleure intégration de la gestion des interactions vocales au sein de Salesforce Omni-Channel. Elle apporte aussi une retranscription automatique et en temps réel de la voix en texte (speech-to-text). Service Cloud Voice comprend en outre une nouvelle console de supervision qui intègre des fonctionnalités jusqu’à présent déléguées auprès des offres tierces. Enfin, grâce à Service Cloud Voice, Salesforce s’est engagé à proposer des bundles intégrant la gestion des interactions vocales. Le premier bundle est basé sur l’offre de centre de contact Amazon Connect. Salesforce est actuellement en train de mener des pilotes avec d’autres partenaires. La disponibilité de Service Cloud Voice chez les « Telephony Prodivers » (dont Odigo, Vocalcom ou Vonage NewVoiceMedia) dépend de Salesforce, qui l’annonce pour la mi-2021.
Les interactions potentielles entre Salesforce et le média Voix
L’intégration de la voix et des autres canaux prend différentes formes qui ne sont pas spécifiques à Salesforce mais qu’il est bon de rappeler.
Montée de fiche et click-to-call dans le CRM (ou click-to-dial)
Avec la montée de fiche automatique, les agents et autres employés en contact avec le client accèdent instantanément aux informations du client, lors d’un contact entrant. Dans le cas d’un appel vocal, cela passe généralement par l’identification du numéro de téléphone. Dans l’autre sens, le click-to-call permet à l’agent de lancer un appel sortant à partir de la fiche client.
Et dans Salesforce ?
La montée de fiche et le click-to-call (ou click-to-dial) sont supportées par Salesforce grâce à une intégration CTI avec les plates-formes de centre de contacts supportant la voix.
Call back et click-to-call sur les canaux digitaux
Inséré dans une page web ou un message, le call back permet aux clients et prospects de demander à être rappelés. Les données correspondantes sont transmises à la plateforme de gestion des interactions. Le canal utilisé peut être la téléphonie classique mais aussi la téléphonie mobile ou les messageries instantanées supportant la voix comme WhatsApp, Skype ou Messenger. Le click-to-call permet, pour sa part, au client ou prospect de déclencher directement un appel vers le centre de contact, par exemple à partir d’une page web. Il est alors désormais possible de s’affranchir de toute application cliente ou plugin en utilisant la technologie WebRTC.
Et dans Salesforce ?
Le click-to-call et le call back, typiquement inséré dans des pages web ou des messages, sont supportés par Salesforce grâce à une intégration CTI avec les plates-formes de centre de contacts supportant la voix.
Voicebots, callbots et applications vocales
Les SVI (serveurs vocaux interactifs) évoluent vers la notion de voicebot qui se différencie par une capacité à détecter de multiples intentions exprimées en langage naturel et à gérer un dialogue potentiellement complexe, avec des allers-retours entre différents sujets. Le voicebot peut être implémenté sur un site web ou une messagerie instantanée gérant la voix. Quand il est déployé sur un centre d’appels, on parle plutôt de callbot. Enfin, quand il est implémenté sur un système embarqué, un smartphone ou une enceinte connectée, on parle d’assistant vocal (comme Amazon Alexa, Apple Siri ou Google Assistant) et d’applications vocales (Amazon Skills ou Google Actions). L’intégration entre le CRM et les voicebots, callbots et assistants vocaux prennent de multiples formes avec à chaque fois, la nécessité d’assurer une transition entre robot et agent humain.
Et dans Salesforce ?
Les voicebots et callbots peuvent être délégués à une offre tierce et intégrés à Salesforce. Mais Salesforce a lui-même investi ce domaine avec ses offres Einstein Voice Bot et Einstein Voice Skills, qui permettent d’automatiser le traitement d’une partie des demandes clients et de déployer ses propres applications vocales. Ces offres sont notamment compatibles avec Alexa, Siri et Google Assistant. Et elles supporteront prochainement What’s App en mode vocal.
Routage des demandes d’interactions vocales
Le routage des demandes d’interactions vers les agents du centre de contacts s’effectue traditionnellement selon leurs disponibilités et leurs compétences, et désormais selon les données du CRM. Dans l’idéal, les interactions digitales et vocales sont gérées par un moteur de routage unique et une seule file d’attente omnicanale, en tenant compte des spécificités de chaque média. Ainsi, les agents ne peuvent prendre en charge qu’une seule conversation téléphonique ou trois chats simultanés, tandis que les e-mails sont traités en mode asynchrone.
Et dans Salesforce ?
Salesforce intègre son propre moteur de routage des demandes d’interactions digitales. Mais il peut aussi, grâce à son module « External routing », déléguer à une solution tierce le routage de l’ensemble des interactions digitales et vocales. Avec Salesforce Service Cloud Voice, le routage des demandes de contacts vocaux ou numériques sera à terme confié à un seul et même outil de distribution. Salesforce annonce que cette fonction sera disponible en juin 2021, dans un premier temps avec Amazon Connect.
Personnalisation du parcours selon les données du CRM
La connaissance client gérée par le CRM relève de données relativement statiques (comme l’âge ou l’adresse du client) ou dynamiques (comme le problème en cours de traitement et l’agent qui l’a pris en charge). Cette connaissance est de plus en plus souvent exploitée pour personnaliser le parcours client. Ce processus n’est pas forcément spécifique à la voix mais ce média impose de le piloter en temps réel, en gérant le temps d’attente et en optimisant sa perception par le client. La personnalisation concerne potentiellement toutes les étapes du parcours, comme le callbot ou le routage des demandes d’interactions.
Et dans Salesforce ?
Salesforce permet la personnalisation du parcours clients, notamment lors des étapes nécessitant des interactions vocales. Elle est d’autant plus aisée que l’intégration entre Salesforce et la solution Voix est forte. Cela passe notamment par l’utilisation des composants ProcessBuilder ou Flow de Salesforce pour interagir avec le CRM (lecture/écriture dans les données), personnaliser le parcours et enrichir les informations sur celui-ci.
Bandeau multicanal unifié pour les agents
Les fonctions de gestion des interactions téléphoniques sont traditionnellement rassemblées dans un « bandeau téléphonique » permettant de prendre un appel entrant, de lancer un appel sortant, de transférer un appel ou de lister les derniers appels. Avec l’avènement du multicanal, ce concept est étendu à tous les médias. Il s’agit donc d’accepter ou d’initier tout type d’interaction – appel, Chat, e-mail, etc. Grâce à ce bandeau, l’agent peut en outre accéder à l’historique des dernières interactions et communiquer avec les autres agents, par exemple en chat.
Et dans Salesforce ?
Chez Salesforce, ce bandeau s’appelle le Workspace. Il gère nativement tous les médias sauf la voix, déléguée à une offre tierce. Pour l’instant, les interactions vocales sont confinées dans un onglet dédié. Avec la solution Service Cloud Voice, les flux d’interactions vocales ou digitales seront à terme regroupés dans un même onglet, au sein d’une nouvelle console, la Conversational Console UI. Ce niveau d’intégration est déjà atteint, avec Amazon Connect.
Agent augmenté en mode vocal
La notion d‘agent augmenté était déjà une réalité pour les médias écrits comme l’e-mail ou le chat. Elle permet d’offrir à chaque conseiller son propre assistant personnel. En analysant en temps réel le contenu de la conversation, cet assistant fournit les meilleures informations pour répondre au client. Pour transposer cette fonction à la voix, il faut à la fois transformer la conversation en texte (speech-to-text), analyser ce texte puis sélectionner des informations ou suggérer des réponses ou des actions. La latence doit être réduite à moins d’une seconde car dans une conversation vocale, un délai plus long compliquerait la tâche de l’agent au lieu de l’aider. La technologie ne le permet que depuis 2019 et l’offre est en train de se constituer.
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