Almavia CX accompagne la CRP RATP pour digitaliser la relation avec ses affiliés

Problématique métier : mettre en place un guichet unique et omnicanal

En tant que Caisse de retraites du personnel de la RATP, la CRP RATP est une petite structure de 45 personnes gérant un grand nombre d’affiliés, soit 95000 employés ou retraités qui, en termes de besoins et d’exigences, se comportent comme les clients d’une entreprise. En 2012, la direction a souhaité refondre une partie de son système d’information. « Nous voulions améliorer la qualité du service rendu aux affiliés ainsi que les conditions de travail des conseillers retraites », explique Nathalie Droulez, directeur de la CRP-RATP. Dans cette optique, la CRP RATP lance un appel d’offres remporté en 2013 par Almavia CX, une ESN de 60 personnes spécialisée dans la relation client omnicanale.

La solution devait permettre la mise en œuvre d’un guichet unique capable de tracer tous les échanges avec les affiliés, de façon homogène pour l’ensemble des canaux (e-mails, téléphone, fax, courrier et portail extranet).

Une solution omnicanale basée sur deux outils, personnalisés et intégrés par Almavia CX

Almavia CX a proposé le déploiement d’une solution basée sur deux produits différents : E-DEAL, un outil de CRM, et ISI-COM, une plate-forme de centre de contacts téléphoniques. Le courrier restant géré par une GED déjà en place.

E-DEAL répondait aux besoins dans la mesure où il permettait de gérer et tracer l’ensemble des contacts avec les affiliés. « Mais c’est un outil orienté activité commerciale alors que nos affiliés ne sont pas exactement des clients. Un important effort de personnalisation était donc nécessaire, notamment afin de changer le vocabulaire et décrire nos processus », précise Catherine Thalien, DSI de la CRP-RATP. Cet effort a nécessité des développements spécifiques et un paramétrage précis, réalisés par Almavia CX.

Almavia CX a en outre développé des interfaces entre E-DEAL et les autres composants du SI :

• Une interface avec la GED afin d’afficher en temps réel l’historique des échanges de courriers avec les affiliés, qui deviennent consultables via les fiches CRM de ces derniers. Cette interface permet aussi aux conseillers retraites de répondre aux nouveaux courriers entrants en utilisant directement les outils du CRM (modèles de courriers et informations affiliés stockées dans le CRM).
• Une interface avec l’outil métier qui gère les données des affiliés (actifs et retraités de la RATP). Cette interface permet une mise à jour des dossiers, en différé (lors de batchs nocturnes). Les informations ainsi remontées dans le CRM permettent de répondre plus efficacement, via le CRM, aux courriers, appels et autres demandes de contacts.
• Une interface en temps réel avec ISI-COM. Ce lien CTI (couplage téléphonie-informatique) permet notamment d’assurer la montée automatique de la fiche de l’affilié, dans E-DEAL, lors d’un appel entrant. Il assure aussi la mise à jour, toujours dans E-DEAL, de l’historique des interactions multicanales avec l’affilié.
• Une interface avec l’extranet, le portail de services ouvert aux affiliés. Cette interface permet de tracer les demandes des affiliés faites sur le site web de la CRP RATP et d’y répondre directement via le CRM, en conservant l’historique.

Bilan : des objectifs pleinement atteints

Entièrement opérationnel depuis début 2015, le projet a permis d’atteindre les objectifs initiaux en termes de qualité de service rendu aux affiliés et de confort des utilisateurs. De plus, la CRP RATP bénéficie désormais de tableaux de bord précis de suivi de cette activité. La nouvelle infrastructure est aujourd’hui utilisée par 25 des 45 employés de CRP-RATP, dont 17 sont en contact avec les affiliés. Dix autres employés sont également appelés à utiliser l’outil mais essentiellement en consultation, le CRM étant devenu le référentiel incontournable des informations affiliés, à 360 degrés.

À propos de la CRP RATP

Crée en 2006, la CRP RATP est la Caisse de retraites du personnel de la RATP. Cet organisme de sécurité sociale de droit privé compte 45 personnes qui gèrent les retraites de 95000 employés de la RATP, actifs ou retraités.