Habitat du Nord connecte des milliers de compteurs, ascenseurs et chaudières à son SI

Connecter les compteurs d’eau, d’électricité et de gaz des immeubles

Habitat du Nord est en train de connecter à son SI, les compteurs d’eau, d’électricité et de gaz, ainsi que les ascenseurs de l’ensemble de ses immeubles. Comme l’explique Stéphane Berriot, DSI d’Habitat du Nord, « la volonté est d’utiliser les nouvelles technologies pour améliorer la relation client, au sens large du terme. » L’installation de nombreux capteurs connectés devrait faciliter le maintien en bon état du patrimoine –  vecteur important du service client – et permettre de fournir un service en temps réel. Autres objectifs : l’amélioration du processus de facturation, ainsi que l’optimisation des contrats avec le fournisseur de chaudières collectives.

Un flux d’informations remontées et exploitées dans une optique de relation client et de maintenance

Concrètement, les données produites par les capteurs remontent sur les plates-formes d’Habitat du Nord – ERP et GRC (gestion de la relation client) – et sont mises à disposition des clients voire de certains prestataires, sur un portail web ou par des messages en mode push (email, SMS…).

Les compteurs d’eau connectés qui sont mis en place sont couplés à des algorithmes qui détectent des suspicions de fuites. Cela permet de déclencher automatiquement le contrat de maintenance, donc de faire intervenir un plombier. D’autre part, pour chaque client, les données remontées par ces capteurs sont comparées à ses provisions et à la consommation normale d’une famille équivalente. Et Habitat du Nord intervient en cas d’incohérence. Cette démarche permet d’éviter que des gens ne se retrouvent dans la précarité. « Il faut en effet savoir qu’avec des compteurs d’eau classiques, il y a un délai de 18 mois entre une consommation et l’ajustement des provisions. En cas de fuite, le client ne constate donc que bien plus tard, une lourde augmentation de ses provisions », précise Stéphane Berriot.

Pour le gaz, il n’existe pas d’algorithme de détection de fuite. Les données de consommation de gaz sont juste mises à disposition des utilisateurs via le portail client. Les compteurs d’électricité sont exploités selon le même principe.

La connexion des ascenseurs permet principalement de détecter les pannes. Pour cela, un lancement d’une montée ou d’une descente est déclenché toutes les heures pour vérifier si l’ascenseur fonctionne. Les personnes ou les portes bloquées sont également détectées. En cas de panne, une opération de maintenance est déclenchée chez le prestataire. Dans le même temps, les habitants concernés sont avertis par SMS, d’abord quand la panne est détectée, ensuite quand elle est résolue.

Un premier déploiement réalisé dans un immeuble neuf de 38 logements

Dans un premier temps, Habitat du Nord a construit à Villeneuve-d’Ascq un immeuble neuf de 38 logements, livré en 2013. Ce projet a permis de tester l’ensemble de la chaîne technologique. Quatre capteurs ont été installés par logement : un capteur de température et d’hygrométrie, un capteur d’eau sur le compteur, un capteur de consommation électrique et un capteur de consommation de gaz. Un maquettage de bout en bout a ensuite été réalisé, c’est-à-dire en partant des capteurs pour aller jusque dans le SI – ERP et GRC compris. Tous ces choix technologiques et toute la chaîne ont alors été validés par les partenaires d’Habitat du Nord – Intent Technologies et Almavia CX.

Le déploiement sur une grande partie du parc est en cours, soit 3000 logements dans 170 immeubles, en commençant par l’installation de 3800 capteurs dans des compteurs d’eau, ainsi que l’infrastructure réseau. La mise en production est prévue pour juin.

Une infrastructure réseau basée sur la norme M-Bus et sur le réseau de Numéricable

« Nous voulions une solution non-intrusive afin d’équiper à moindre coût notre parc d’immeubles anciens », explique Stéphane Berriot. De plus, les capteurs doivent pouvoir être montés et démontés rapidement, dans une optique de maintenance et d’évolution. C’est pourquoi le choix s’est porté sur une communication sans fil. La technologie utilisée n’est pas le Wifi mais le M-Bus (868 MHz), qui est une norme M2M classique et éprouvée. Dans le cadre du projet Hesiod (38 logements), cette communication passe par une box couvrant pratiquement l’ensemble de l’immeuble, complétée par un répéteur. Pour le déploiement sur les 3000 logements, une box est installée dans chaque entrée d’immeuble et connectée au réseau Numéricable. La communication est bidirectionnelle, ce qui permet de configurer à distance les capteurs, par exemple en augmentant leur fréquence de capture.

Une chaîne technologique qui va des capteurs jusqu’au SI d’Habitat du Nord

Les capteurs remontent vers une plate-forme hébergée par Intent Technologies, qui agrège en temps réel les informations et intègre l’intelligence liée aux capteurs, comme les algorithmes de détection de fuites d’eau. Intent publie des APIs qui permettent de s’abonner à tel ou tel service : numéro de capteur et données que l’on veut remonter. Dès lors, la plate-forme d’Intent Technologies envoie les messages correspondants, qui sont reçus dans l’ESB (Enterprise Service Bus). Celui-ci transforme les informations et les met à disposition de l’ERP (par exemple pour la consommation d’eau mensuelle) ou de la GRC (outil E-DEAL, déployé avec l’aide d’Almavia CX).

La GRC interroge l’ESB via des services web de type Rest ou Soap. La description des données remontées par les capteurs – par exemple la panne d’un ascenseur ou la consommation d’eau – est stockée dans la base client. Et c’est également dans E-DEAL que sont développés les workflows et processus correspondants, comme celui qui permet de prévenir un fournisseur en cas de panne, et de déclencher les notifications d’information auprès des clients. En fait, ces notifications sont émises par la plate-forme de gestion des interactions multicanales ISI-COM, intégrée avec la GRC. « Cette gestion des processus métiers dans la GRC est essentielle car elle nous permet d’avoir une maîtrise des règles de gestion à appliquer, qui peuvent évoluer en fonction de la réglementation ou des fournisseurs », précise Stéphane Berriot.

Une problématique de protection des données personnelles

Grâce à son statut d’intermédiaire sur la gestion de l’eau, Habitat du Nord a le droit de remonter dans ses bases la consommation mensuelle d’eau. Il stocke donc une mesure par mois, ce qui permet notamment à Habitat du Nord d’ajuster les provisions. Pour le gaz et l’électricité, l’usage est seulement statistique. Plus généralement, la CNIL interdit d’utiliser nominativement les informations fournies par les capteurs, ni même de les détenir. Elles restent la propriété du locataire. Pour respecter cette réglementation, Habitat du Nord stocke ces informations dans une zone privative, sur la plate-forme opérée par Intent, qui se comporte en simple prestataire technique. Par contrat, il a interdiction de revendre ou d’exploiter ces informations. A des fins d’analyses statistiques, des informations anonymisées sont toutefois remontées vers le SI.

Vers une connexion des VMC et des poubelles

Habitat du Nord envisage de connecter d’autres objets comme les VMC ou les poubelles. Pour les VMC, il s’agirait d’automatiser la relation avec le réparateur en déclenchant une intervention, sans attendre qu’un locataire signale une panne. Pour les poubelles, Habitat du Nord a testé des capteurs qui détectent la sortie des différents conteneurs – papier, verre, ordures ménagères. L’idée serait de comparer les plages horaires réelles des sorties de poubelles avec le planning du ramassage. En cas d’absence de sortie de conteneurs, une alerte serait ainsi émise vers le prestataire. Autre piste explorée : au lieu de mesurer la consommation électrique d’une habitation entière, il est envisagé de différencier l’électroménager, les radiateurs électriques et l’éclairage. Cela permettrait par exemple de mesurer, donc de valoriser, l’impact d’éco-gestes, comme le dégivrage d’un réfrigérateur.

(*) Dans le cadre de ce projet, Almavia CX a déployé l’outil de gestion de la relation client d’Habitat du Nord et a participé à la validation de la chaîne technologique qui va des capteurs et systèmes connectés jusqu’au SI d’Habitat du Nord.

À propos d’Habitat du Nord

Habitat du Nord, c’est l’union de la SA d’Hlm Habitat du Nord et de sa filiale coopérative Habitat du Nord Coop. Avec un patrimoine de près de 10 000 logements et places en foyer répartis sur la région Nord Pas-de-Calais, Habitat du Nord se développe tout en s’efforçant de répondre aux attentes du plus grand nombre par une offre la plus diversifiée possible : accession à la propriété, logements locatifs individuels ou collectifs, logements adaptés au handicap ou au vieillissement, foyers d’hébergement pour personnes âgées et handicapées, établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes, foyers d’hébergement d’urgence.