Contexte
La Fédération Mutualiste Parisienne (Paris) délivre des prestations informatiques sous la forme de services SaaS. Ses clients sont des organismes de complémentaire santé principalement franciliens dont les clients et interlocuteurs sont des adhérents avec contrat collectif ou individuel, des entreprises et des professionnels de santé. Les actes réalisés entre ces différents acteurs généraient des volumes importants de courriers papiers dont les seuls coûts d’affranchissement s’élevaient à 2 millions d’euros par an.
Problématique : dématérialiser les actes pour réduire les coûts et améliorer la qualité du service
Début 2009, la FMP souhaite initialement réduire les coûts d’affranchissement des courriers papiers. « Nous avons mené avec Almavia CX, notre partenaire depuis 2005, une réflexion qui a abouti à la décision d’aller bien plus loin que ce premier objectif économique, en dématérialisant à moyen terme l’ensemble des processus papiers », explique Claude Sarcey, directeur du pôle services et développement de la FMP.
Il s’agissait concrètement de proposer aux différents acteurs (Mutuelles, adhérents, entreprises et PS) des services en ligne adaptés à leurs besoins : consultation des remboursements, des cotisations, déclaration de changement de situation, géolocalisation des professionnels de santé conventionnés, affiliation des nouveaux salariés pour l’entreprise.
Le projet prévoyait de :
- supprimer progressivement les coûts d’affranchissement des courriers.
- optimiser les coûts et les délais de traitements.
- améliorer la qualité du service délivrée aux clients.
- simplifier les actes de gestion.
- cibler l’ensemble des mutuelles déjà clientes de la FMP, ainsi que leurs interlocuteurs (adhérents, salariés individuels, entreprises, professionnels de santé).
- cibler d’autres mutuelles possédant leur propre système d’information.
La solution mise en œuvre devait être aisément adaptée et intégrée aux sites Web des mutuelles, bien qu’elles aient opté pour des technologies disparates (J2EE, PHP, .NET…).
Solution : un portail multiservices évolutif et ouvert développé par Almavia CX
Almavia CX a développé pour le compte de la FMP un portail multi-services baptisé Mutagora, qui comprend cinq espaces respectivement destinés aux gestionnaires de la FMP, aux professionnels de santé, aux mutuelles, ainsi qu’à leurs adhérents et à leurs entreprises adhérentes. Ce portail permet de dématérialiser la quasi-totalité des documents échangés et des actes réalisés entre la FMP, ses clients et leurs clients.
Mutagora est hautement paramétrable et doté de connecteurs de types Web Services afin que les mutuelles puissent personnaliser le portail et l’intégrer aisément à leurs sites Web et avec leur propre système d’information (s’il n’est pas confié à la FMP).
Le socle technique du portail a été développé sur la base d’outils open source comme Jackrabbit (un Java Content Repository). Synonymes de réduction des coûts, ils ont été adaptés et enrichis afin de répondre aux contraintes d’ouverture et de volumétrie de Mutagora, qui doit traiter 12 millions de documents par an avec des performances constantes.
Bénéfices et bilan : un succès commercial pour la FMP et un fort ROI
Le coût de la mise en œuvre de Mutagora s’est élevé à 1,25 million d’euros sur 3 ans. Entre 2009 et 2011, Mutagora a permis des économies d’environ 700 000 euros, rien que sur les coûts d’affranchissement. Ces gains seront de 200 000 euros par an à partir de 2012.
Dans le même temps, un ROI important sera à terme généré par la réduction des coûts de traitements, l’amélioration de la qualité du service aux clients, la fourniture de nouveaux services aux mutuelles déjà clientes de FMP et la conquête de nouveaux clients.
Fin 2011, douze Mutuelles ont adopté le portail Mutagora et 6000 salariés l’utilisent, sur les 12000 les plus actifs. Début 2012, une première Mutuelle non cliente de la FMP viendra les rejoindre.
Le rôle d’Almavia CX : un accompagnement de bout en bout
Forte de son expérience dans les domaines de la GED, de la dématérialisation et des portails de services, Almavia CX est intervenu aussi bien côté métier (assistance à maîtrise d’ouvrage) que système d’information (assistance à maîtrise d’œuvre et maîtrise d’œuvre). « Almavia CX a été présent dès la phase de réflexion et du calcul de ROI, jusqu’au développement technique du portail, tout en tenant les délais », affirme Claude Sarcey.
A propos de la FMP
La FMP (Fédération Mutualiste Parisienne) est une union de mutuelles dont l’activité tourne autour de deux métiers : l’assurance et le service (édition de logiciels informatiques, gestion pour compte, tiers payant et conseils à valeur ajoutée autour de l’actuariat, du contrôle interne, de solvabilité II…).
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
