Almavia CX accompagne le Crédit Agricole dans la réalisation d’un centre d’appels virtuel de 80 000 postes en TOIP

Contexte général et problématique métier

En 2006, le Crédit Agricole souffrait d’un problème de qualité de service de l’accueil téléphonique : jusqu’à 50 % des appels en agences étaient perdus. Il était urgent de réduire ce ratio et de faciliter le travail des conseillers en agence. La solution résidait dans une plate-forme d’aiguillage intelligente des appels, fortement intégrée avec le poste de travail et le système d’information.

« Les produits du marché imposaient des coûts de licences élevés et ne répondaient pas bien à nos besoins métiers », explique Patrick Fichoux, directeur du projet ToIP au Crédit Agricole. En particulier les fonctions de supervision et de paramétrage devaient offrir aux directeurs d’agences et aux Caisses Régionales, la visibilité sur le trafic et les leviers d’actions qui leur faisaient défaut.

2007 – 2008 : Almavia CX assiste le développement d’une première solution déployée sur 8 Caisses Régionales

L’un des 5 GIE du Crédit Agricole – le GIE Synergie – confie à une équipe composée en majorité d’experts Almavia CX, la réalisation d’une plate-forme baptisée Bluebox qui s’insère entre le système de ToIP et les applications métiers et postes de travail des 8 Caisses Régionales attachées au GIE Synergie.

La BlueBox remplit les fonctions suivantes :

• Accueil vocal interactif.
• Aiguillage ou ré-aiguillage des appels des clients, vers les agences et agents, selon leur disponibilité et leurs compétences.
• Bandeau téléphonique CTI (couplage téléphonie informatique) affiché sur chaque PC qui permet à l’agent de gérer ses appels, notamment en automatisant l’affichage du contexte de l’appelant (le client).
• Possibilité pour les agents de spécifier en temps réel leur disponibilité. Cette information est prise en compte pour l’aiguillage des appels.
• Possibilité pour les directeurs d’agences de visualiser en temps réel le trafic de l’agence, la disponibilité des agents, le taux de prise d’appels et la répartition des flux d’appels, par exemple en fonction des jours de la semaine.
• Consolidation en différé de ces statistiques sur une semaine, un mois, un an.
• Possibilité pour chaque Caisse Régionale de piloter l’activité téléphonique, sans l’aide d’un informaticien, notamment en redéfinissant selon des profils d’agences, les règles de routage et les messages d’accueil (en mode text-to-speech).
• Notification sur le PC de chaque agent, du nombre de messages vocaux.
• Alerte des directeurs d’agences et Caisses Régionales en cas d’évènements anormaux (agent tardant à répondre à un message ou nombre trop élevé de messages en attente)

2009 – 2012 : La solution Bluebox est complétée et étendue aux 8 000 agences des 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole

En 2008, le Crédit Agricole lance le projet NICE qui vise à concentrer l’ensemble des datacenters des 39 caisses régionales. Il fallait en particulier faire converger les infrastructures téléphoniques et les couches logicielles associées. En 2009, le GIE qui remplace les 5 GIE existants choisit de généraliser Bluebox aux 39 Caisses Régionales du Crédit Agricole, soit 8 000 agences et 80 000 postes. En somme, la Bluebox est placée au cœur d’un centre de contacts virtuel de 80 000 agents.

Le projet d’extension passe par une intégration fine de la plate-forme Bluebox dans le nouveau SI Groupe et l’ajout de nouvelles fonctionnalités telles que :

• Prise en charge d’un service audio de Banque-à-distance (consultation des comptes et virement).
• Distribution des appels entrants et sortants des centres d’appels commerciaux (basée sur une solution Genesys).
• Traitement complet des appels téléphoniques vers les centres d’appels des back-offices et middle-offices (dédiés par exemple au crédit ou à des produits en cours de lancement).
• Traitement du langage naturel délégué à des opérateurs tiers mais désormais distribué en temps réel par Bluebox (l’accueil téléphonique interactif permet de formuler des questions ouvertes en langage naturel).

La Bluebox est connectée en temps réel avec plusieurs composantes du système d’information :

• Le système RH qui gère les compétences et les horaires des agents.
• Le système de téléphonie sur IP (Cisco).
• Le système d’authentification des agents.
• Les applications métiers, notamment via le bandeau téléphonique installé sur les postes de travail.
• Les serveurs vocaux interactifs.
• Les systèmes de dialogue en langage naturel des opérateurs tiers.
• Le système d’informations bancaires pour les services de Banque à distance.

Une architecture évolutive et une infrastructure de 200 serveurs

Les ingénieurs d’Almavia CX ont été confrontés à une forte problématique de volumétrie. La Bluebox devait en effet gérer les flux téléphoniques vers 15 000 postes IP. En 2012, ce nombre monte à 80 000 postes IP. L’architecture modulaire de la Bluebox apporte la solution : l’application Java est répartie sur 200 machines virtuelles et les moteurs de bases de données MySQL sont montés en cluster. Le déploiement a démarré fin 2011 et sera achevé en 2014. Indépendamment de l’infrastructure, Almavia CX participe à la coordination du branchement des 80 000 postes IP dans les agences et sur les sites administratifs.

Technologies mises en œuvre

• La Bluebox est réalisée en Java et utilise un framework VoiceXML développé par des experts Almavia CX.
• Moteur de bases de données MySQL
• La connexion à l’infrastructure de ToIP Cisco est réalisée via les APIs JTAPI. (Java Telephony API).
• Les fonctions de supervision en temps réel ou en différé sont en technologie PHP.

Bénéfices

Sur les 8 premières Caisses-Régionales, le taux d’appels perdus est passé de 50 % à 15 %. Grâce à une meilleure connaissance du flux d’appels, les directeurs d’agences peuvent adapter leur organisation. A la clé, une forte amélioration de la satisfaction des clients et des conseillers.

La charge de travail liée à l’exploitation de la téléphonie est considérablement réduite : celle-ci est mutualisée pour l’ensemble des CR puisque centralisée, le nombre d’opération est diminué car les systèmes TOIP sont couplés aux annuaires de l’entreprises (les mobilités du personnel au sein du réseau d’agence sont automatiquement prise en compte) et surtout les paramétrages fonctionnels de l’accueil vocal sont à la portée des gestionnaires et des métiers (leurs demandes prises en compte sans délai et sans intermédiaire).

Enfin, l’extension à 39 caisses Régionales, d’une solution spécifique (Bluebox) initialement réalisée pour 8 caisses, a été très économique. A l’inverse, un produit sur étagère aurait généré d’importants coûts de licence.

La réussite de ce projet a reposé en grande partie sur les compétences d’Almavia CX. « Nous sommes très satisfaits des prestations délivrées par la société Almavia CX, qui sait trouver les bonnes personnes pour les positionner au bon endroit. Leur intégration avec nos équipes et leur implication dans la mise en œuvre du projet de ToIP ont été exemplaires », affirme Patrick Fichoux.

Une solution évolutive

L’intégration de Bluebox dans le SI ouvre la voie à de nouvelles applications telles que :

• Intégration de la téléphonie mobile et des smartphones.
• Intégration avec les sites Web (click-to-call pour entrer en contact avec un agent).
• Intégration aux outils collaboratifs (par exemple, la prise de rendez-vous avec un agent en fonction de son agenda).