Fin d'Open CTI : subir la migration… ou transformer votre centre de contact ?

Service Cloud Voice, Agentforce Contact Center : vers une nouvelle ère pour la voix dans la relation client

Open CTI disparaît en février 2028, mais le véritable sujet n’est pas la migration. Avec le lancement d'Agentforce Contact Center, il est désormais évident que Salesforce ne propose pas une mise à jour, il redéfinit en profondeur l'architecture du centre de contact autour de la voix, de l'IA et de la donnée client. Pour les DSI et les directions de la relation client, c'est à la fois une contrainte calendaire et une fenêtre d'opportunité à ne pas manquer.

Une mutation stratégique du centre de contact

Service Cloud Voice a déjà permis à de nombreuses organisations de sortir du CTI traditionnel : fiche client remontée automatiquement à l'appel, historisation complète des interactions, routage intelligent, supervision centralisée dans une console unique. C'était déjà une avancée significative pour les agents et les superviseurs.

Agentforce Contact Center va plus loin : il ne s'agit plus seulement d'unifier CRM, voix et canaux digitaux, mais d'intégrer des agents IA natifs capables de traiter des cas en autonomie, tout en maintenant un contexte client complet et continu entre IA et humains, sans rupture de données ni perte d'information au moment du transfert.

Cela se traduit concrètement par une architecture plus simple à gouverner, une dette technique réduite et une plateforme unique à maintenir plutôt qu'un empilement de connecteurs fragiles.

Les risques d'une migration mal anticipée

C'est ici que beaucoup d'organisations sous-estiment la complexité réelle. Une migration Voice mal préparée expose à plusieurs risques concrets :

Risque de rupture de service : contrairement à une migration applicative classique, la voix ne tolère pas l'interruption. Un mauvais séquençage des bascules télécom peut se traduire par des appels perdus, des files d'attente désynchronisées ou des agents injoignables, avec un impact direct sur la satisfaction client et la réputation de l'organisation.

Risque télécom sous-estimé : un projet Voice n'est pas qu'un projet Salesforce. Il implique la maîtrise des flux opérateurs, des trunks SIP, des SBC et du routage réseau. Ces couches sont rarement dans le périmètre des équipes CRM internes, et leur mauvaise gestion est la première cause d'échec que nous observons sur le terrain.

Risque de perte de données vocales : sans une architecture d'intégration bien pensée, les enregistrements, transcriptions et métadonnées d'appel restent silotés ou perdus. C'est un actif stratégique gaspillé et une opportunité manquée pour alimenter les modèles IA qui feront la différence demain.

Risque d'adoption : les outils IA ne créent de valeur que s'ils sont utilisés correctement. Des agents mal formés aux nouvelles fonctionnalités ou des superviseurs qui n'ont pas intégré les nouveaux tableaux de bord sont autant de freins qui annulent les bénéfices attendus.

Risque de calendrier : attendre la dernière échéance pour migrer, c'est se priver de marges de manœuvre. Les organisations qui anticipent choisissent leur calendrier, testent progressivement et maîtrisent la transition. Celles qui attendent la subissent.

Ce que nous avons appris sur le terrain

Sur plus de 23 déploiements Voice menés pour des clients en France et à l'international, plusieurs enseignements se sont imposés de manière constante.

La maîtrise télécom est non négociable. Diagnostiquer des anomalies voix, fiabiliser les flux opérateurs, gérer les interdépendances entre couche CRM et couche réseau : c'est une compétence rare chez les intégrateurs Salesforce, et souvent le facteur différenciant entre un projet qui tient ses engagements et un projet qui déraille.

La standardisation accélère les déploiements. Dans les contextes multi-pays et multi-business units, un core model global avec des règles de routage homogènes et une gouvernance de la donnée unifiée réduit drastiquement les divergences locales, les coûts de maintenance et les risques de régression lors des mises à jour.

L'adoption fait la différence. Sur chacun de nos projets, les organisations qui ont investi dans la formation, le coaching et l'accompagnement au changement ont obtenu des résultats mesurables bien supérieurs à celles qui ont traité la migration comme un simple déploiement technique. Pour un acteur du secteur des services financiers, cet investissement dans l'adoption s'est traduit par une réduction de 22% du temps de traitement moyen en moins de six mois.

Un pilotage opérationnel réellement renforcé

L'un des bénéfices les plus tangibles que nous observons concerne la capacité de pilotage qu'offre une plateforme unifiée. Supervision en temps réel des volumes, des temps de réponse et des taux de résolution par canal. Agrégation des données voix, digital et CRM pour mesurer l'impact sur la satisfaction client. Indicateurs individuels et collectifs pour un coaching ciblé. Et surtout, une boucle d'amélioration continue alimentée par les transcriptions vocales et les données d'interaction jusque-là inaccessibles ou inexploitées.

Avec Agentforce Contact Center, cette logique atteint un nouveau niveau : tous les canaux et tous les agents, humains ou IA, partagent une source de vérité unique. Pour un DSI, cela signifie moins de réconciliations entre systèmes, moins de tickets de support liés aux incohérences de données et une infrastructure plus robuste à maintenir.

Transformer la contrainte en levier

La fin d'Open CTI n'est pas qu'une obligation de migration. C'est une opportunité de sortir d'une architecture de connecteurs empilés pour adopter une plateforme nativement unifiée, voix, canaux digitaux, données CRM et IA, pensée pour évoluer sans dette technique croissante.

Les organisations qui abordent cette transition avec une vision stratégique en tirent trois bénéfices durables : une IA opérationnelle côté agents et superviseurs plutôt que décorative, une donnée vocale enfin exploitable comme actif stratégique, et une valeur opérationnelle mesurable sur les KPI qui comptent coût par contact, taux de résolution, NPS.

Pourquoi Almavia CX est le partenaire décisif pour cette transition

Notre positionnement sur ce sujet repose sur une réalité opérationnelle : nous sommes l'un des rares intégrateurs Salesforce à combiner une expertise CRM approfondie et une maîtrise réelle de la couche télécom. C'est cette double compétence qui nous permet de prendre en charge l'intégralité du périmètre, de la configuration Salesforce à la sécurisation des flux opérateurs, sans laisser de zone grise entre les équipes.

Avec plus de 23 déploiements Voice en France et à l'international, nous avons développé des modèles d'intégration éprouvés qui réduisent les risques, accélèrent les délais et sécurisent la continuité de service.

Nous proposons des diagnostics personnalisés pour cartographier votre maturité Voice & CRM, identifier les risques de votre architecture actuelle et définir une trajectoire de migration qui maximise l'impact des nouvelles capacités offertes par Service Cloud Voice et Agentforce Contact Center.

Vous avez un projet Voice en cours, une migration Open CTI à planifier ou simplement des questions sur votre situation actuelle ? Parlons-en.

Christina GRANDHOMME, Directrice du Conseil

Malik BELHADJALLAH, Directeur des Offres et de l'Engagement