Salesforce Einstein : retours d’expérience sur six fonctionnalités clés

Chez Salesforce, l’ensemble du volet IA est regroupé sous la bannière Einstein. Très vaste, son champ d’application couvre aussi bien le service client que les ventes, permettant par exemple de construire un support client instantané et automatisé, de réaliser des tâches répétitives ou de faire de l’analyse de sentiments. Voici six fonctionnalités d’Einstein qui, dans le cadre de projets menés par Almavia CX, ont particulièrement retenu notre attention par leur capacité à décupler la productivité des agents et des vendeurs, tout en générant une expérience client exceptionnelle.

1 - Einstein Service Replies : suggérer des réponses aux emails

Cette fonctionnalité a été mise en œuvre par Almavia CX dans une entreprise de télécommunications qui reçoit quotidiennement des centaines de demandes de clients par email. Les agents passaient un temps considérable à rédiger des réponses, souvent pour des questions récurrentes.  Désormais, Service Replies s'appuie sur la base de connaissance pour générer des réponses précises et détaillées. Ainsi, lorsqu’un client demande comment configurer son nouveau routeur, il reçoit une réponse personnalisée, rédigée en quelques secondes par l'IA. L'agent vérifie simplement la suggestion avant de l'envoyer, ce qui permet de gagner un temps précieux et d’améliorer la productivité.

2 - Einstein Reply Recommendations : suggérer des réponses à l’agent durant un chat

Cette fonctionnalité a été déployée avec l’aide d’Almavia CX chez un spécialiste de la vente en ligne, secteur dans lequel la rapidité des réponses est cruciale. Chez cet acteur, les agents de chat en direct s’appuient désormais sur Reply Recommendations pour obtenir des suggestions de réponses en temps réel, basées sur les interactions passées. Par exemple, lorsqu'un client demande des informations sur le suivi de sa commande, l'IA recommande instantanément une réponse pertinente. L'agent peut alors valider ou ajuster cette recommandation avant de l'envoyer. Cette fonctionnalité permet non seulement de répondre plus rapidement mais aussi d'affiner continuellement les réponses grâce aux retours des agents.

3 - Einstein Bots : répondre automatiquement aux clients

Cette fonctionnalité a été déployée par Almavia CX dans une banque en ligne, où les clients attendaient souvent trop longtemps pour obtenir des réponses à des questions pourtant simples. Avec Einstein Bots, cette attente a été considérablement réduite. Un bot intelligent prend désormais en charge les demandes courantes comme la réinitialisation de mot de passe, guidant sans intervention humaine les clients à travers le processus. Quand un problème plus complexe survient, le bot transfère la demande à un agent sous forme de case, afin de déclencher une réponse par email ou une session de chat. Cela permet de libérer les agents pour des tâches plus complexes et de garantir une expérience client fluide et rapide.

4 - Einstein Scoring : identifier les pistes et opportunités

 Cette fonctionnalité a été mise en œuvre par Almavia CX chez un grand acteur de l’assurance. Les commerciaux exprimaient une difficulté à identifier les pistes sur lesquelles se concentrer ou les opportunités à favoriser car ils étaient noyés dans d’importants volumes de pistes. Einstein Scoring s’attaque à cette problématique grâce à sa capacité à analyser, sur la base des données de l’entreprise renseignées dans Salesforce, de multiples variables permettant de déterminer les facteurs qui augmentent les chances de qualifier une piste ou de concrétiser une opportunité. Plus précisément, l’IA analyse l’ensemble du tunnel d’acquisition client ainsi que le pipeline et cherche des similitudes ou des divergences entre les pistes et les opportunités qui ont été couronnées de succès afin d’attribuer un score à chacune d’entre elles. Les commerciaux de cette compagnie d’assurance ont ainsi été en mesure de comprendre en quelques clics que les clients ayant eu au minimum deux interactions physiques avec un conseiller sont davantage susceptibles de contracter une assurance vie. Einstein a également montré que le taux de réponse client est plus significatif entre 16h et 18h qu’entre 14h et 15h. À la clé, un gain de temps substantiel qui a permis à la force de vente de se concentrer sur l’essentiel : le suivi de la relation client.

5 - Einstein Copilot : un assistant conversationnel omniprésent

Copilot est un assistant conversationnel IA présent partout sur la plateforme Salesforce. Grâce à cette intégration, il est par exemple capable d’apporter des réponses aux questions des commerciaux, du type « Quelle opportunité remonte à plus de 2 mois ? ». Il permet aussi de mettre à jour des enregistrements sur la base d’un prompt aussi intuitif, par exemple « Mets à jour le statut de cette opportunité à fermer et envoie le contrat au client. ».  Au-delà des forces de vente, Copilot intéressera plus généralement tous les collaborateurs qui utilisent Salesforce. En effet, il s’appuie sur l’ensemble de la base de données de l’entreprise. Il est donc tout aussi capable d’épauler l’équipe de support en résumant des enregistrements ou en déterminant l'éligibilité du client pour un remboursement. En somme, cet assistant personnel procure un gain majeur de temps en permettant de sous-traiter différentes tâches à l’IA et en apportant des réponses précises à des questions variées.

6 - Einstein Conversation Insights 

Einstein Conversation Insights est une fonctionnalité de plus en plus demandée par les clients d’Almavia CX qui souhaitent, par exemple, améliorer l’onboarding des nouveaux commerciaux ou obtenir des rapports détaillés sur les interactions clients. D’une façon générale, cette fonctionnalité permet d’enregistrer des réunions et d’en dégager des métriques relatives au contenu. Chez les clients d’Almavia CX ayant déployé Einstein Conversation, l’IA analyse les interactions entre les collaborateurs et les clients sur la base de l’analyse du langage. Elle en ressort des verbatims sur trois grands axes : les compétiteurs, les produits et les prix. Il est également possible de personnaliser les axes d’analyse et les personnes “écoutées” par l’IA. Une fois la réunion terminée, l’IA propose un résumé des points saillants mentionnés durant l’interaction audio ou vidéo, en spécifiant qui a dit quoi et quand. Enfin, l’IA propose plusieurs métriques sous forme de tableaux de bord, qui permettent d’observer en détails les points à améliorer ou ceux qui, au contraire, apportent satisfaction aux clients.

Aucune donnée n’est stockée en dehors du CRM de l’entreprise

Certaines de ces fonctionnalités peuvent susciter une inquiétude quant à la protection des données de l’entreprise. Pour adresser cette question, Salesforce a souscrit un accord « zéro rétention de données » avec l'ensemble de ses partenaires IA, ce qui ne signifie qu’aucune de vos données n’est stockée en dehors du CRM. De plus, toutes les données que l’IA utilise afin de produire des réponses sont disponibles en fonction des permissions de l’utilisateur. Par exemple, si un stagiaire (dont les accès ont été restreints) pose une question sur le CA en cours, il est fort probable que l’IA lui retournera une réponse très générale.

Différents modèles de LLM

Enfin, suivant les besoins spécifiques de chaque entreprise, il est également possible de connecter Salesforce à un LLM développé directement en interne (modèle BYOM “Bring you Own Model”), comme cela a été le cas pour certains de nos clients. Cela permet aux entreprises de créer et d’utiliser différents modèles d’IA développés en dehors de Salesforce, le tout en fonction de leurs besoins.

Almavia CX a développé un pôle IA

Chez Almavia CX nous sommes convaincus que l’amélioration du confort de vos utilisateurs, ainsi que l'accompagnement de vos collaborateurs passera en grande partie par l’IA. L’expérience client étant aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises, l’IA sera une alliée de taille. C’est pourquoi, nous nous sommes donnés comme mission de mettre l’IA au service de votre croissance.

Quentin Graf, Consultant Salesforce chez Almavia CX

Yannis Mestikou, Consultant Confirmé Salesforce chez Almavia CX