Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Dans un monde où les interactions se multiplient sur la voix, le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées, la simplicité et la fluidité ne sont plus des options : elles sont devenues un impératif stratégique.
Pourtant, derrière chaque expérience client réussie se cache une réalité technologique déterminante : la capacité à connecter intelligemment les outils, les équipes et la donnée, en temps réel.
C’est précisément à cette convergence que répond l’intégration entre Genesys Cloud et Salesforce. Cette synergie technologique permet :
- Une vision unifiée de chaque interaction grâce au rapprochement des données du CRM et du centre de contact,
- Une réduction des frictions entre les canaux,
- Une automatisation intelligente des processus métier,
- Et une meilleure expérience côté client comme côté collaborateur.
Quand l’humain et la technologie s’allient pour créer une expérience fluide
La fluidité d’un parcours client repose avant tout sur la qualité de la relation humaine. C’est elle qui donne du sens, de la confiance et de l’émotion à chaque interaction. Mais pour que cette relation soit plus rapide, plus fluide et plus personnalisée, elle doit pouvoir s’appuyer sur la capacité des systèmes à travailler ensemble en temps réel.
En intégrant le centre de contact et le CRM, les entreprises peuvent :
- Reconnaître immédiatement le client et son contexte,
- Orienter automatiquement la demande vers le bon interlocuteur,
- Enrichir la conversation grâce à des données et des recommandations dynamiques épaulées par l’IA,
- Et analyser en temps réel les signaux clés : émotions, intentions, temps d’attente ou qualité perçue grâce à l’IA de plus en plus présente dans les systèmes de la relation client.
Cette combinaison entre expertise humaine et puissance technologique permet de passer d’une simple gestion des interactions à une orchestration intelligente et proactive des parcours clients.
Agentforce Voice : une nouvelle étape
L’annonce d’Agentforce Voice lors de Dreamforce marque une étape majeure.
La voix devient une brique CRM native, intégrée et orchestrable dans Salesforce. Couplée aux capacités temps réel de Genesys, elle ouvre la voie à :
- des parcours Voix-CRM entièrement intégrés,
- une orchestration fine des flux et des données,
- et une automatisation avancée de l’expérience client.
Vers une orchestration intelligente des parcours
Cette évolution va bien au-delà d’une avancée technologique : c’est un changement structurel dans la manière dont les organisations conçoivent et orchestrent leurs parcours clients. Réactivité accrue, personnalisation en temps réel et interactions fluides deviennent des leviers de compétitivité décisifs.
Chez Almavia CX, nous en avons fait un axe stratégique majeur. Notre double partenariat avec Genesys et Salesforce nous permet de concevoir et de déployer des architectures CX modernes, évolutives et centrées sur la valeur client.
Nous serons présents au Genesys Xperience on Tour Paris les 20 et 21 novembre pour échanger et présenter des cas concrets de cette transformation.
Jacky SCHIED, consultant Solution Centre de contact chez Almavia CX
Almavia CX est la division Customer Experience du Groupe Nextedia. Spécialiste de la transformation digitale, Almavia CX accompagne les entreprises sur toute la chaîne de valeur de l’Expérience Client. Avec plus de 225 experts, Almavia CX combine expertise métier et maîtrise technologique pour concevoir des parcours clients fluides et performants. De la stratégie au déploiement, Almavia CX intègre les solutions des leaders du marché pour offrir des expériences engageantes et omnicanales.
