De plus, en y intégrant les capacités d’Agentforce, dernière nouveauté « game changer » en date de Salesforce, vous pouvez non seulement adapter vos campagnes marketing, prospecter vos leads plus efficacement, mais aussi automatiser et personnaliser les interactions client en fonction des données en temps réel.
Collecte et centralisation des données avec Data Streams
https://developer.salesforce.com/blogs/2023/08/bring-all-your-customer-data-together-on-data-cloud
Le premier point d’entrée des données dans Data Cloud se fait via l’onglet Data Streams, qui permet de connecter différentes sources de données telles que vos sites web, applications, CRM ou encore des bases de données externes. Plutôt que d’avoir des informations éparpillées sur différentes plateformes, Data Cloud vous aide à les centraliser en temps réel, grâce à près de 200 connecteurs prêts à l’emploi. Ces outils facilitent l'importation continue des données depuis divers systèmes, assurant que toutes vos informations clients soient accessibles et synchronisées en un seul endroit.
Une fois ces données collectées, elles ne restent pas brutes ou désorganisées. Elles sont directement liées aux modèles de données définis dans Data Cloud.
Pour vous donner un exemple concret, imaginons que vous soyez un acteur majeur du retail dans la mode. Grâce à Data Cloud vous pourrez unifier toutes vos données au sein de votre CRM, ce qui vous permettra d’avoir une vue complète de votre activité !
En effet, voici un bref aperçu du type de données qui seront présentes dans le CRM : l’historique d’achat, les interactions multicanal comme les parcours client en ligne, mais également en point de vente (nombre de cartes de fidélité et comportement client, usage des applications mobiles, etc), les préférences, le comportement d’achat, les données géographiques comme les préférences régionales, les données de caisse en magasin ainsi que les retours, les programmes de fidélité, le taux d’ouverture des emails marketing, les abonnements aux newsletters, le stock de chaque point de vente, la répartition des commandes au niveau des transporteurs ainsi que leur localisation et bien d’autres encore.
Vous l’aurez compris, les possibilités sont quasiment infinies !
Agentforce, propulsé par l'IA, est capable d'automatiser la gestion des demandes et des requêtes clients, tout en utilisant les insights de Data Cloud pour offrir des réponses plus précises et adaptées en temps réel.
Harmonisation des Données : Data Model et Data Mapping dans Salesforce Data Cloud
Un Data Model dans Data Cloud est un modèle abstrait qui organise les données et normalise leurs relations. Il permet de structurer les informations en liant différents flux provenant de sources variées, telles qu’un CRM, un outil d’e-commerce ou une application mobile. Grâce à l'onglet Data Model, les données importées via les Data Streams sont connectées pour offrir une vue unifiée du client, essentielle pour une vision à 360°.
Une fois les données structurées, l'étape de Data Mapping assure que chaque champ provenant d'une source externe est correctement aligné avec le modèle de données établi. Cela garantit une harmonisation des données simplifiée. Contrairement à Marketing Cloud, qui traite souvent les informations en silo et exige des efforts supplémentaires pour organiser et mapper les données, Data Cloud clarifie ce processus en automatisant l'harmonisation, garantissant ainsi des données cohérentes et prêtes à l'emploi.
Unification des profils clients avec ‘Identity Resolutions’
Une fois que les données sont mappées et bien structurées, les résolutions d’identité entrent en jeu. L’objectif est d’identifier et de regrouper différentes entités pouvant correspondre à un même client. Par exemple, un client qui utilise différents emails ou noms d’utilisateurs sera automatiquement regroupé sous un profil unique, grâce aux puissants algorithmes de Data Cloud.
Cette unification des profils est un atout important par rapport à d’autres solutions, où la gestion des doublons et la fusion manuelle des profils peuvent être fastidieuses. Ici, Data Cloud automatise cette tâche, offrant une vue complète et cohérente de chaque client, peu importe la manière dont il interagit avec vos différents canaux.
Aussi, en intégrant cette vue unique du client à l'IA d'Agentforce, les agents peuvent mieux comprendre l'historique complet d'un client, anticiper leurs besoins et proposer des solutions de manière proactive. Vous gagnerez donc un temps précieux et augmenterez les capacités de vos outils d’intelligence artificielle !
Ciblage précis avec les Segments
Une fois les profils unifiés, vous pouvez commencer à segmenter votre base de clients avec l’onglet Segments. Data Cloud permet de créer des groupes dynamiques basés sur des critères précis comme les achats récents, la fréquence des visites ou la localisation géographique. Contrairement à Marketing Cloud, où les segments sont souvent statiques ou nécessitent des critères prédéfinis, Data Cloud propose des segments évolutifs qui se mettent à jour en temps réel.
Ces segments permettent de cibler les clients de manière beaucoup plus réactive et pertinente. Par exemple, vous pourriez créer un segment qui regroupe automatiquement les clients ayant visité votre site au cours du dernier mois et leur envoyer une campagne dédiée.
En combinant les capacités de segmentation dynamique de Data Cloud avec l'IA d'Agentforce, il est possible de cibler des segments spécifiques de manière encore plus granulaire et proactive. Agentforce peut utiliser ces segments pour prédire les comportements et proposer des actions pertinentes aux agents, facilitant ainsi l'engagement client.
Analyse approfondie avec Calculated Insights
Pour aller encore plus loin, “Calculated Insights” permet d'exploiter vos données pour créer des indicateurs personnalisés. Vous pouvez définir des métriques complexes comme la valeur à vie d’un client, son taux de rétention ou encore ses habitudes de consommation. Ces insights sont directement générés à partir des données centralisées dans Data Cloud, pour vous donner une compréhension fine des comportements clients.
Bien que Marketing Cloud propose des outils d’analyse, ils restent souvent limités à des rapports de campagnes. Avec Calculated Insights, vous obtenez une vue globale et stratégique de vos données clients, ce qui permet de mieux anticiper les besoins et opportunités futures.
L’intérêt de Data Cloud, dans ce cas de figure, est qu’en s'appuyant sur ces insights, Agentforce peut automatiser les interactions et orienter les agents vers des solutions proactives, en fonction des tendances observées dans les comportements clients.
Activation des données pour des actions marketing en temps réel
Enfin, toutes ces données centralisées, segmentées et transformées peuvent être activées via l'onglet ‘Activation’. Celui-ci vous permet d'envoyer ces informations directement vers Marketing Cloud ou d'autres outils pour lancer des campagnes marketing personnalisées. Grâce à la connexion en temps réel, Data Cloud permet de déclencher automatiquement des actions en fonction du comportement des clients, comme l’envoi d’une promotion après un achat.
Data Cloud centralise les données clients et les unifie, permettant aux entreprises d'avoir une vue complète du comportement client. En intégrant cette base avec les capacités d'IA d'Agentforce, vous pouvez offrir des recommandations personnalisées et automatisées, basées sur les comportements et interactions de chaque client, tout en améliorant l'efficacité du service client.
Grâce à la symbiose entre Data Cloud et Agentforce, les agents peuvent accéder à des informations enrichies et exploitables, optimisées par l’IA, leur permettant de mieux résoudre les problèmes des clients et de proposer des solutions pertinentes plus rapidement.
Almavia CX sera présente au salon Agentforce World Tour le 7 novembre 2024 au Palais des Congrès de Paris, n’hésitez pas à venir nous voir.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
