Le couplage téléphonie informatique se met à l’heure du cloud, du client web et de l’omnicanalité

Les fonctionnalités apportées par le couplage téléphonie informatique

L’intégration CTI (couplage téléphonie informatique) est une problématique ancienne qui consiste à réaliser une connexion temps réel entre le système de téléphonie et le système d’information de l’entreprise, à commencer par son CRM.

Les objectifs sont multiples :

• offrir au téléconseiller un logiciel nommé bandeau téléphonique qui lui permet de piloter les fonctions d’un téléphone prenant désormais souvent la forme d’un logiciel (on parle de softphone).
• faire monter automatiquement la fiche du client ou prospect, lorsque celui-ci appelle le centre de contacts.
• gérer la fonction click-to-call, qui permet au téléconseiller d’appeler en un clic le client à partir de la fiche de ce dernier.
• fournir au CRM les informations (comme l’heure et la durée d’un appel) permettant de renseigner l’historique des interactions, dans les fiches clients.
• Unifier la disponibilité et l’activité des téléconseillers qui traitent à la fois le média voix et les canaux digitaux.

Cloud, architectures hybrides et clients en mode web

Dans les années 2010, on a assisté à des évolutions majeures qui ont rendu à la fois plus simple et plus complexe une telle intégration. Tout d’abord, aussi bien la plate-forme de centre de contacts que l’outil de CRM tendent à se déplacer dans le Cloud. Mais bien souvent, le second reste encore dans l’entreprise. Il faut donc être capable de réaliser l’intégration CTI dans une architecture tantôt 100 % cloud, tantôt hybride. Autre évolution, le bandeau téléphonique n’est plus forcément présent sur le poste de travail (sous forme de client lourd ou de composant Flash) mais il est entièrement en mode web, grâce à la technologie WebSocket. Enfin, la voix n’étant plus le média dominant, il s’agit d’unifier son traitement avec celui des médias digitaux.

Des contextes variés qui imposent encore souvent des développements spécifiques

On pourrait penser qu’en 2015, des connecteurs standards permettent de tirer un pont entre n’importe quel CRM et n’importe quelle plate-forme de centre de contacts. C’est loin d’être le cas. Une intégration CTI nécessite encore souvent des développements spécifiques, réalisés à la demande des éditeurs eux-mêmes ou d’entreprises utilisatrices, notamment lorsqu’elles ont développé un CRM maison. Les architectures des logiciels à intégrer et des connecteurs sont très variées, des plus anciennes (ActiveX et bandeau téléphonique sous Windows), aux plus modernes (bandeau téléphonique HTML, communication en WebSocket).

Cas 1 : l’intégration CTI de Salesforce et Vocalcom

Nous avons réalisé une intégration entre le CRM Salesforce, par nature dans le Cloud, et la solution de centre de contacts multicanale de Vocalcom, qui peut être dans le Cloud ou installée à demeure. D’un côté, Salesforce propose Salesforce Open CTI, un ensemble d’APIs permettant de communiquer en temps réel avec des systèmes tiers. Ces APIs peuvent être programmées en langage Apex (le langage de Salesforce) que l’on utilise sur une plate-forme de développement en ligne. Salesforce Open CTI permet notamment de dialoguer avec un bandeau téléphonique. De l’autre côté, les APIs du centre de contacts multicanal de Vocalcom permettent également de communiquer avec un système tiers.

Afin d’assurer le dialogue entre les APIs de Salesforce et celles de Vocalcom, un connecteur prenant la forme d’un proxy a été développé, ainsi qu’un bandeau téléphonique en mode HTML, fonctionnant donc avec tous les navigateurs. En pratique, le proxy dialogue en WebSocket avec le bandeau téléphonique affiché par le navigateur du téléconseiller.

De tels proxy peuvent aussi bien fonctionner dans le Cloud que dans l’entreprise. Ainsi, le dialogue avec le CRM Salesforce peut s’effectuer soit via le bandeau téléphonique, soit en HTTP, soit en WebSocket (si on veut une communication permanente, surtout du sens serveur vers client).

L’usage de ces proxy peut aisément être étendu à d’autres CRM. Il suffit pour cela de réaliser un fichier de mapping et de s’appuyer sur les connecteurs génériques des éditeurs de ces produits. De nombreux CRM (comme Zendesk ou Microsoft Dynamics CRM) proposent de tels connecteurs. En l’occurrence, une intégration entre Zendesk et Vocalcom a été réalisée.

Cas 2 : L’intégration CTI entre E-Deal et plusieurs centres de contacts

Nous interfaçons régulièrement CTI et CRM en utilisant les possibilités standards des logiciels. Sur certains projets, nous avons été confrontés à une problématique plus spécifique, à savoir interconnecter un CRM avec deux systèmes CTI distincts selon que l’utilisateur du CRM est connecté à l’un ou à l’autre. Pour ce faire, nous avons réalisé des connecteurs spécifiques. Nous avons ainsi réalisé un connecteur permettant, en version web, en reprenant le principe des WebSocket, de dialoguer avec le centre de contacts Avaya et dans le même temps de dialoguer avec le bandeau téléphonique d’Alcatel, qui est une application Windows avec un composant ActiveX intégré à la page web du CRM d’E-DEAL.

Cas 3 : L’intégration de deux systèmes de centres de contacts

Plutôt que de connecter un CRM et une plate-forme multicanale, il est parfois nécessaire de connecter deux plates-formes multicanales distinctes, notamment lorsque chacune gère des canaux différents. Nous avons ainsi couplé eGain (qui gère les interactions digitales comme l’e-mail) avec la plate-forme Vocalcom. L’objectif était notamment d’unifier la gestion de la disponibilité d’un conseiller, tous canaux confondus. Nous l’avons également fait entre eGain et Cisco, en nous basant cette fois sur le connecteur standard fourni par les deux éditeurs. Une intégration de ce type permet aussi d’implémenter du media-blending multicanal (mise en place d’une file d’attente unique pour la gestion des interactions digitales et téléphoniques).

Des cas d’usages multiples

En résumé, dans le cadre de tous ces projets, nous avons participé à la réalisation de connecteurs de tous types dans des contextes variés :

• un grand compte dont les équipes internes utilisent un système Alcatel et qui a par ailleurs externalisé une partie du traitement de ses appels auprès d’un prestataire de service (un outsourcer) équipé d’un système Avaya.
• un groupe dont deux filiales utilisent le même CRM (E-DEAL) mais dont les services clients utilisent des systèmes de centres d’appels distincts (ISI-Com et Alcatel).
• un outsourcer qui utilise Vocalcom pour le traitement de ses appels sortants et Avaya pour les appels entrants.
• une banque qui utilise Vocalcom pour le traitement de ses interactions téléphoniques et eGain pour le traitement de ses interactions digitales.
• Un gestionnaire d’actifs financiers qui utilise eGain pour ses interactions digitales et Cisco pour ses interactions téléphoniques.

Auteurs :
Thomas Servais, consultant centres de contacts chez Almavia CX
Paulo Decarvalho, consultant centres de contacts chez Almavia CX