1 – Le feedback management, c’est quoi en 2024 ?
Le feedback management consiste à collecter, analyser et exploiter les retours des clients (ou des collaborateurs, mais à des fois différentes) concernant les produits, services et processus de l’entreprise. L’objectif est d’améliorer l’expérience et la satisfaction client, la notoriété de la marque et in fine, le chiffre d’affaires. Cela passe par le déclenchement d’alertes, le calcul d’indicateurs (comme le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score) et la génération de rapports qui seront consultés par la direction générale, le service client ou le marketing. Cela débouche sur le lancement d’actions telles que plans de formations et autres opérations marketing. Il s’agit ensuite de suivre les indicateurs dans le temps pour vérifier que ces initiatives ont atteint leurs buts.
2 – Quelles données sont collectées et à quelles fins ?
Au fil des ans, les sources de données collectées dans le cadre du feedback management se sont multipliées. Certaines sont collectées à froid, d’autres à chaud. Parmi les premières figurent des enquêtes de satisfaction approfondies, déclenchées une ou deux fois par an et portant sur toutes les étapes d’un ensemble de parcours clients – on cherche donc l’exhaustivité. Dans le cas d’une compagnie aérienne, il s’agit par exemple de la commande du billet, de sa récupération, du voyage lui-même, de d’atterrissage et de la récupération des bagages. Ces enquêtes comptant jusqu’à 50 questions ont pour objectif d’identifier les « moments de vérité ». Autres données collectées à froid : l’analyse de l’ensemble des verbatims générés par les enquêtes ou publiés sur les réseaux sociaux et lors des interactions. On parle ici de text ou de speech analytics en différé. Ce baromètre à froid permet de lancer des actions correctives de fond. Parmi les données collectées à chaud figurent des enquêtes courtes effectuées juste après une interaction, une livraison ou la fermeture d’un ticket. D’autres données sont collectées automatiquement durant les interactions ou sur les réseaux sociaux – on parle cette fois de text ou de speech analytics en temps réel, voire d’une analyse purement acoustique. L’objectif est alors de détecter les signaux faibles et d’émettre une alerte destinée à un superviseur ou de déclencher une action corrective immédiate comme le rappel d’un détracteur, un rebond sur les objections clients ou une modification d’un script-agent.
4 – Que vont apporter les IA génératives au feedback management ?
Les IA génératives vont faciliter l’analyse des grandes quantités de données collectées – verbatims en tête. Elles seront alors en mesure de mettre en évidence des tendances, éventuellement orientées par des questions exprimées dans les prompts. Elles seront également capables d’effectuer des préconisations quant aux actions à entreprendre. Le potentiel est immense, son exploration commence à peine.
5 – Un projet de feedback management peut-il être indépendant des autres projets CX ?
Un projet de feedback management s’inscrit dans une démarche de gestion de la relation client, au sens large du terme. Tout d’abord parce que les données sont collectées sur de multiples sources internes et externes, dont le CRM, le centre de contact omnicanal, la plateforme digitale ou encore, les réseaux sociaux. Il peut alors être nécessaire de développer des connecteurs spécifiques. D’autre part, un tel projet permet de prioriser les chantiers à venir et de mieux estimer leur ROI. Plus généralement, la maitrise de l’ensemble des outils et plateformes impliqués dans l’expérience client permet de mieux comprendre les enjeux et de mieux réfléchir aux protocoles à mettre en place. D’ailleurs, le feedback management devrait dans l’idéal être mis en œuvre en même temps que les briques de l’expérience client.
Almavia CX maitrise toute la chaine de la relation client – CRM, centre de contact et plateforme digitale – et a noué des partenariats avec des éditeurs spécialisés dans le feedback management (comme Skeepers) et des généralistes comme Salesforce (et son offre Salesforce Feedback Management). Almavia CX, en partenariat avec Ornidex est en mesure de mener un projet de bout en bout, du conseil à la mise en œuvre en passant la préconisation de produits.
Fatiha Zelmat, CEO & Co-founder Ornidex
À propos d'Ornidex
Ornidex se distingue par son engagement à réunir les meilleurs experts en CRM et centre de contact, pour soutenir les projets de transformation digitale de grande envergure autour du CRM Salesforce.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
