Le Figaro est un journal quotidien français fondé en 1826 à Paris. Considéré comme un journal de référence, le Figaro est le deuxième titre de la presse nationale française le plus diffusé avec une diffusion payée supérieure à 350 000 lecteurs, dont 270 000 abonnés numériques.
Dans un contexte d’évolutions constantes des attentes et des comportements de ses lecteurs, le Groupe Le Figaro a entrepris un plan ambitieux de transformation. Ce plan vise à réinventer sa stratégie, ses processus et son infrastructure numérique pour répondre aux nouvelles exigences en matière d'expérience client.
Dans ce cadre, Almavia CX a accompagné le Figaro dans la définition de la stratégie de refonte de sa relation client omnicanale avec l'ensemble de ses clients et abonnés : abonnés papiers, abonnés numériques, clients des visites culturelles et voyageurs et l'optimisation de son service client.
Comment Le Figaro a optimisé l’efficacité et les performances de son service client ?
Les enjeux clés
Le Figaro a identifié plusieurs priorités stratégiques :
- Optimiser l’efficacité et les performances du service client,
- Maximiser l’acquisition, la rétention et la fidélisation des clients,
- Internaliser, moderniser et simplifier son système d’information relation client,
- Réduire les coûts de gestion du service client.
La démarche menée avec Almavia CX
Aux côtés d’Almavia CX, Le Figaro a conduit un projet de transformation ambitieux :
- Définition des axes de transformation et traduction en projets concrets,
- Comparaison et sélection de solutions adaptées (Salesforce Service Cloud, Vocalcom),
- Élaboration d’un plan projet et d’une roadmap progressive,
- Estimation budgétaire et calcul du ROI attendu,
- Déploiement et accompagnement au changement des équipes internes.
Grâce à cette approche, Le Figaro dispose aujourd’hui d’une plateforme omnicanale moderne et performante, facilitant le travail des conseillers tout en offrant une expérience plus fluide et personnalisée à ses lecteurs.
Les résultats
✔️ Amélioration de l’efficacité opérationnelle des conseillers,
✔️ Réduction des temps de traitement,
✔️ Progression des indicateurs de satisfaction client,
✔️ Optimisation des coûts liés au service client.
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Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, nous réunissons des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d’un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes. Partenaire des principaux acteurs du marché, Almavia CX intervient de la définition de la stratégie au déploiement et à l’évolution des dispositifs, afin d’aider ses clients à créer des parcours omnicanaux engageants, renforcer l’efficacité de leurs équipes et générer une valeur durable.
