Almavia CX était au Salesforce World Tour Paris 2023 – Ce qu’il faut en retenir !

À l’exception des années marquées par la pandémie mondiale, Salesforce organise tous les ans un Salesforce World Tour qui se tient dans plusieurs grandes villes et régions du monde. Cette année, le mois de mai était particulièrement chargé puisqu’il a vu se tenir le World Tour New York, Asie, Dubaï, Amsterdam et… Paris !

Au programme de ces journées qui se veulent inspirantes et enrichissantes : conférence plénière, témoignages clients, présentation de nouveaux outils qui façonneront le monde de la relation client.

En somme, le Salesforce World Tour est un événement phare dans l’année pour permettre à Salesforce de se reconnecter à sa communauté : les salariés, les clients, mais également  les partenaires et l’ensemble des professionnels travaillant avec les solutions Salesforce – alias « Trailblazers ».

Salesforce World Tour Paris 2023 : Les principales qu’il ne fallait pas manquer

Le World Tour Paris, qui a rassemblé plus de 10 000 personnes, s’est ouvert sur une conférence plénière animée par Emilie Sidiqian, Directrice Générale de Salesforce France, présentant un certain nombre d’annonces particulièrement enthousiastes.

Un premier focus sur les valeurs Salesforce :

• La confiance dans la technologie et dans les équipes,
• Le succès client, raison d’être de Salesforce,
• L’innovation, pour développer les technologies qui permettent l’accélération de la transformation digitale des organisations,
• L’égalité et le développement durable, pour œuvrer ensemble en faveur d’une société plus durable et plus équitable.

Élu en première position des Great Places to Work par ses salariés pour la troisième année consécutive, Salesforce a en outre tenu à remercier ses équipes pour leur engagement. Emilie Sidiqian a exprimé les remerciements du groupe envers l’ensemble des partenaires Salesforce, annonçant que près de 65 nouvelles sociétés avaient été créées au cours de l’année écoulée en France avec une offre de services tournée vers Salesforce (intégration, formation, développement de nouvelles fonctionnalités et solutions, etc.). 

La Directrice Générale de Salesforce France a poursuivi la conférence en dévoilant un chiffre révélateur : 100 millions d’utilisateurs en deux mois sur ChatGPT. Une donnée impressionnante quand on sait qu’il aura fallu 75 ans au téléphone pour atteindre le même nombre d’utilisateurs, 10 ans pour Netflix et 9 mois pour TikTok. C’est indéniable : l’adoption de ces technologies innovantes ne cesse de s’accélérer. Il est donc devenu nécessaire selon Salesforce de relever le double défi de : 

• Transformer l’existant et réduire les freins à l’innovation (systèmes hétérogènes, données en silos et manque d’automatisation).
• Épouser les nouvelles tendances, à l’instar de l’Intelligence Artificielle (IA) générative

Salesforce s’est donc donné pour objectif de donner les moyens à chaque entreprise de devenir une Customer Company, autrement dit une organisation orientée vers les clients, capable de fonder systématiquement sa prise de décision sur des données fiables et centralisées. 

« C’est le rôle du CRM de collecter la donnée client tout au long de la relation et du parcours client », précise Emilie Sidiqian. « Cette donnée opérationnelle est ensuite centralisée dans un Data Cloud, puis analysée via des technologies d’Intelligence Artificielle. C’est notamment ce que permet l’outil Einstein GPT de Salesforce. » 

Bruno Katz, Directeur Général Adjoint de Salesforce France, a pris à son tour la parole sur la question de l’IA générative. Pionnier en la matière, le groupe développe son outil d’IA. Depuis 2016, Einstein est intégré à l’ensemble des solutions et cloud Salesforce, et génère 1000 milliards de prédictions chaque semaine à travers l’écosystème.

Avec l’intégration de ChatGPT à Einstein : Einstein GPT, Salesforce entre dans une nouvelle ère : celle de l’IA générative, capable de générer des contenus. Selon Bruno Katz, cette révolution de l’IA générative tend à rendre les entreprises plus autonomes, plus productives, tout en métamorphosant en profondeur leur manière d’interagir avec leurs clients. 

Ces technologies soulèvent toutefois de nombreuses questions – notamment celle de la fiabilité de l’IA et des données sur lesquelles elle s’appuie. Mais également la question suivante, plus spécifiquement centrée sur la fonction CRM : « et si l’IA générative apprenait de vos données clients en toute sécurité ? ». La sécurité étant évidemment un enjeu central pour un acteur tel que Salesforce. 

La réponse de Bruno Katz ne se fait pas attendre « oui, c’est possible, grâce à Einstein GPT, premier outil d’IA générative pour le CRM. Une IA générative fiable et compatible RGPD, qui apprend des données clients pour alimenter vos modèles et enrichir l’expérience client. »

Les mises en pratique sont nombreuses : 

• Rédiger des emails personnalisés à destination des clients
• Concevoir des landing pages pour booster les ventes d’un produit
• Créer des lignes de code à la demande en un temps record
• Créer et optimiser des fiches produits dans Commerce Cloud
• Concevoir des sites e-commerce sur mesure

Dès lors, le champ des possibles est donc grand ouvert, et les équipes Salesforce semblent décidées à jouer un rôle clé dans le développement des technologies à base d’IA générative, toujours dans l’optique d’améliorer et de réinventer l’expérience client.

Le World Tour Paris a enfin été l’occasion pour Salesforce de relayer des annonces importantes reflétant sa volonté de se développer en France :

• La validation d’un budget de 3,5 milliards d’euros d’investissements pour la France sur les 5 prochaines années,
• Un partenariat d’exception avec les Jeux Olympiques de Paris 2024,
• Le lancement d’un nouveau produit pour aider les entreprises à atteindre la neutralité carbone : Salesforce Net Zero Cloud.

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