Contexte
Le groupe Berri assure la gestion de quatre caisses de retraite représentant 350 000 cotisants et plus de 60 000 retraités qui envoient environ 400 000 courriers papiers « libres » chaque année.
Problématique métier
Le groupe Berri doit indexer ces courriers papiers afin de les traiter et d’y répondre. Très variés, ils correspondent à 80 types de demandes répartis dans trois grandes catégories : cotisations, prestations et contentieux. Ce processus d’indexation manuelle était long et source d’erreurs. A tel point qu’en 2010, jusqu’à 20 000 courriers étaient en attente. L’enjeu du projet consistait à optimiser ce processus d’indexation tout en assurant une intégration avec la GED existante.
Problématique technique
On pourrait penser qu’en 2012, la dématérialisation de documents papiers peut être entièrement automatisée. La réalité est très différente. Des solutions du marché ont bien été étudiées par le Groupe Berri mais elles ont été écartées pour des raisons de coût, de difficulté d’intégration à la GED, et surtout, d’incapacité à traiter des courriers très variés. « Ces solutions sont basées sur une détection par mots-clés ou par position dans le texte. Elles sont donc davantage adaptées à des documents pré-formatés qu’aux courriers libres que nous recevons », explique Jean-Marie Saunier, en charge du pilotage du projet au Groupe Berri.
Solution développée par Almavia CX
Développée par Almavia CX, le logiciel ALADIN (Aide à LA Décision pour l’Indexation) accélère considérablement le processus d’indexation, bien que celle-ci reste manuelle. Le processus d’indexation d’un courrier consiste essentiellement à identifier l’adhérent et à déterminer la typologie de la demande parmi 80 types. ALADIN parvient, dans 90 % des cas, à détecter l’identifiant de l’adhérent, qu’il n’est donc plus nécessaire de ressaisir. De plus, ALADIN détecte la typologie de 30 % des courriers, l’étape manuelle se résumant alors à une simple validation. Pour les 70 % de cas restants, l’opérateur doit juste sélectionner le bon choix parmi une liste de propositions.
En pratique, ALADIN prend le relais de la phase d’OCR (reconnaissance de caractères) qui transforme le courrier numérisé en fichier texte. ALADIN analyse alors ce fichier. Pour ce faire, il s’appuie sur un moteur d’intelligence artificielle basé sur un apprentissage statistique réalisé à partir d’un échantillon représentatif de courriers. De plus, une intégration avec le front office (application de suivi des contacts de l’adhérent) accélère et fiabilise le processus de classification. Cette intégration permet par exemple de visualiser en un clic le contenu du dossier adhérent (afin d’éviter les erreurs et les doublons) et de réaliser une indexation de masse (plusieurs documents de même nature pouvant être indexés en trois clics).
Bénéfices
Les 20 000 courriers en attente d’indexation ont été traités en seulement 3 semaines. Depuis, ALADIN permet d’absorber les pics d’activité sans augmenter l’effectif. Pour l’adhérent, le délai de traitement de ses demandes est raccourci de plusieurs jours.
Les bénéfices sont également d’ordre ergonomique. Il n’est en effet plus nécessaire de traiter les courriers dans l’ordre où ils arrivent mais simplement de les sélectionner selon des critères comme le motif et la date, ou la Caisse à laquelle il est adressé. Enfin, les documents numérisés s’affichent toujours dans le bon sens grâce à une rotation automatique.
Evolution
Le moteur d’intelligence artificielle d’ALADIN repose sur des modèles de documents dont le nombre augmente au fur et à mesure que de nouveaux courriers sont indexés. La qualité de l’indexation s’améliore donc en permanence. De plus, le champ d’action d’ALADIN, initialement restreint au courrier papier, a été étendu au fax, à l’accueil physique et bientôt à l’email.
A propos du Groupe Berri
Le groupe Berri est une association qui assure la gestion de quatre caisses de retraite représentant 350 000 cotisants et plus de 60 000 retraités. Il s’agit tout d’abord de trois caisses qui font partie de la Caisse nationale d’assurance vieillesse des professions libérales : la CIPAV (Caisse interprofessionnelle des professions libérales), la CAVEC (Caisse des experts comptables) et la CAVOM (Caisse des officiers ministériels). La quatrième caisse est l’IRCEC, qui correspond au régime complémentaire des artistes auteurs.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
