Comment piloter son dispositif CRM ? Interview croisée avec Almavia CX

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Marketing Scientist chez Almavia. Mon job consiste à aider nos clients à déployer des solutions marketing pertinentes pour aider nos clients à optimiser le « customer journey » de leurs propres clients.

Almavia propose un accompagnement global autour de l’expérience client – notamment à travers le déploiement de solutions CRM marketing – auprès de clients nationaux et internationaux.

Quels sont les dispositifs de gouvernance que vous recommanderiez à une entreprise de taille moyenne ?

Je recommande pour une petite équipe CRM dans une PME d’avoir un plan précis de déploiement pour dimensionner la gouvernance et améliorer l’implication des différentes équipes. Il est important de mettre en place un cadre précis pour les projets avec des actions bien définies et des rendez-vous réguliers pour analyser les problèmes et trouver des solutions. Il est également important de mettre en place des comités de pilotage et de projet réguliers et rapides, mais sans tomber dans la surconsommation de réunions. La fréquence idéale pour un comité de pilotage ou de projet est d’un par semaine pendant les six premiers mois.

Comment mesurer l’impact d’un dispositif CRM ?

Un cycle d’implémentation CRM se déroule en 3 phases /an :

• Année 1 : Construction, faire en sorte que les outils fonctionnent, focus engagement.
• Année 2 : Stabiliser la solution, mise en place des parcours clients.
• Année 3 : Aller chercher l’incrémental, focus conversion.

Je recommande de bien établir les objectifs en début de projet afin de déterminer les impacts du dispositif CRM. Pour mesurer l’impact, nous utilisons plusieurs méthodes telles que la comparaison des résultats avant et après la mise en place du CRM, la mesure des retombées des campagnes marketing et l’utilisation d’outils de veille pour relier les retombées d’une campagne au chiffre d’affaires généré.

Comment rapprocher la connaissance clients des actions CRM ?

Pour rapprocher la connaissance clients des actions CRM, il est critique de définir les objectifs en début de projet et d’utiliser des études pour analyser le comportement des clients. Il est important de segmenter les clients en utilisant les données disponibles, ensuite on peut utiliser des outils pour pousser les analyses et améliorer les activations marketing. Il faut aussi rassembler toutes les divisions d’une entreprise pour avoir une vision consolidée des actions et des retombées. Enfin, il faut réconcilier les équipes de data pour utiliser les outils de veille disponibles.

Comment penser un dispositif CRM dans un contexte international ?

Pour une entreprise internationale, il est important d’avoir un socle commun pour le dispositif CRM qui convient à toutes les entités. Cela permet de garantir une continuité de service et facilite les évolutions au gré des besoins du groupe.

Cependant, il est également important de prendre en compte les différences culturelles, de comportement et de taille entre les différentes entités et de les intégrer dans une couche supplémentaire pour chacun des contextes. Il faut aussi considérer les demandes de développement pour un grand nombre de pays en même temps, pour éviter un déploiement et des évolutions complexes.

Retrouvez l'intégralité de l'interview Octolis : ici