L’objet connecté : un nouveau canal de la relation client

Des objets connectés… mais à quoi ?

Montres, bracelets, tensiomètres, lunettes, compteurs intelligents, appareils électro-ménagers, raquettes de tennis, skis, vélos, voitures, ou même ascenseurs… les objets connectés vont envahir le quotidien des consommateurs et des employés. La plupart des projets lancés actuellement sont connectés au smartphone ou à la box de l’utilisateur, qui peut ainsi piloter les fonctions numériques de l’objet et capter les informations qu’il génère via une application mobile ou web. De plus, ces projets sont encore souvent menés en marge du SI, créant de nouveau silos comme naguère l’email, le web et plus récemment, le social CRM.

L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client

L’objet connecté produit des interactions de natures variées qui, au-delà de leur usage premier, restent pour la plupart à inventer. Un appareil électro-ménager connecté permet d’avertir le SAV en cas de panne ? Mais il peut aussi donner des conseils d’utilisation ou renseigner le fabricant sur l’usage qui en est fait. Un vélo connecté peut être géolocalisé en cas de vol ? Mais il peut aussi se comporter en coach sportif ou en indicateur d’activité physique, ce qui intéressera potentiellement le médecin, l’assureur et le fabricant du vélo. Un compteur intelligent automatise le relevé des compteurs d’eau ou d’électricité ? Mais il peut aussi faciliter le suivi de l’hydratation et de l’activité de patients et personnes âgées.

Une kyrielle d’objets connectés gravitant autour de l’individu, de son domicile, de ses véhicules, lui apporteront des services et fourniront automatiquement des informations utiles. Celles-ci seront, le cas échéant, transmises au SAV, au service clients, au marketing ou à la logistique qui, en retour, seront souvent amenés à contacter le client. En somme, les objets déclencheront des interactions avec l’entreprise. En ce sens, ils constituent un nouveau canal de la relation client qui vient s’ajouter à l’email, au téléphone ou aux réseaux sociaux.

Applications mobiles et web : la partie visible de l’iceberg

Le volet IT le plus évident d’un projet de développement d’objet connecté consiste à réaliser les applications mobiles et web qui permettront à son utilisateur de le piloter et consulter les données qu’il produit. Ces applications sont essentielles mais pas suffisantes.

Intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client

Les interactions produites par les objets connectées doivent être traitées, exploitées et historisées par les mêmes composants du SI que ceux qui gèrent depuis des années les interactions de la relation client. Ces composants sont principalement la plate-forme de gestion des interactions multicanales et l’outil de CRM. Cette intégration offre de multiples avantages :

• Mutualisation des services cross-canaux (base de connaissances, support client…)
• Routage des contacts multicanaux (voix, e-mails, évènements générés par les objets connectés…)
• Parcours client sans couture d’un canal à l’autre. Par exemple, l’objet connecté peut déclencher indirectement des interactions humaines, comme le rappel par un conseiller en cas de panne signalée par un objet. Il permet aussi au conseiller, durant la conversation avec le client, d’intervenir à distance sur l’objet pour en expliquer l’usage ou résoudre un problème logiciel.
• Historique complet du parcours client, enrichi par l’ensemble des canaux, objets connectés inclus.
• Exploitation en mode big data de la connaissance client, enrichie par les données produites par les objets connectés.
• Gestion des processus de la relation client, là encore vue dans son ensemble.

Transformer les données produites par les objets et gérer ces nouveaux flux

En amont du CRM et de la plate-forme multicanale, un travail spécifique doit être réalisé pour générer les interactions produites par les données brutes issues des objets connectés.

Initiées par des humains, les interactions traditionnelles se présentent essentiellement sous la forme de textes ou de conversations vocales qui peuvent être stockés automatiquement ou synthétisés manuellement, par exemple par un téléconseiller qui résume l’objet d’un appel, dans la base CRM.

Pour les objets connectés, cela peut-être plus simple ou au contraire plus compliqué. Plus simple, dans le cas d’un message envoyé par un objet signalant un problème technique, car on maitrise alors le format de ce message. Plus compliqué, quand les données produites sont brutes et nombreuses. Ainsi, dans le cas de skis connectés, il faudra transformer les données brutes transmises par l’accéléromètre ou le gyroscope, en données de type « virage à gauche dans une forte pente » ou « descente d’une piste noire. » Les données produites par un compteur d’eau ou d’électricité n’ont apparemment pas besoin de transformation spécifique puisqu’il s’agit de la consommation, transmise par exemple quotidiennement. Mais si l’on veut utiliser ces données pour surveiller l’activité d’un patient à domicile, il faut définir, par exemple au travers de modèles statistiques, ce qu’est une consommation normale tout au long d’une journée.

Ce travail de prétraitement est réalisé par des plates-formes d’intermédiation pour l’instant développées spécifiquement. Des middlewares de type ESB ou ETL permettront de piloter et sécuriser ces nouveaux flux, en amont du CRM et de la plate-forme de gestion des interactions multicanales.

Une problématique déjà exprimée par les clients d’Almavia CX

En tant que spécialiste de la relation client omnicanale, l’ESN Almavia CX est déjà confrontée à cette problématique d’intégration entre objets connectés et système d’information. Par exemple, l’un de ses clients, un bailleur social, souhaite que les ascenseurs des immeubles signalent une panne en se connectant directement au CRM, ce qui permettrait de déclencher automatiquement le processus d’intervention et de notifier par SMS l’ensemble des locataires sur le suivi de l’intervention jusqu’à sa résolution. Ce même bailleur voudrait aussi que les compteurs d’eau puissent détecter une fuite afin, là encore, de déclencher et suivre le processus d’intervention. L’objectif : minimiser les sollicitations au service client tout en améliorant la qualité de service. Ces objets connectés – ascenseurs ou compteurs d’eau – sont ainsi mis à profit dans le parcours client omnicanal à des fins de fidélisation.

Jérôme Lebrun, directeur associé d’Almavia CX