Si l’e-mail, la voix sur IP, le web call back, le chat ou même les réseaux sociaux sont désormais des canaux banalisés de la relation client, il n’en va pas de même pour la vidéo. Comme le montre le succès des applications Skype ou Hangouts, la technologie et les réseaux sont suffisamment matures depuis plusieurs années. Mais on se heurte encore à un manque de normalisation, qui interdit d’intégrer de façon naturelle des applications de visiophonie dans le navigateur, donc sur des portails dédiés à la relation client. Le seul moyen de contourner cette difficulté est d’imposer à l’utilisateur l’installation d’un client lourd ou d’une extension du navigateur (un plugin).
Chez Almavia CX, nous avions été confrontés à cette problématique en 2012, lorsqu’un prestataire de services de gestion de la relation en mode SaaS nous avait demandé d’intégrer le canal de la vidéo sur sa plate-forme. Nous avions étudié toutes les possibilités, dont différents types d’extensions, pour finalement retenir une solution hybride basée sur un petit plugin qui automatise l’installation d’un client lourd en Java. L’ensemble avait été développé en partant d’un logiciel open source.
Les navigateurs standards désormais compatibles avec la norme WebRTC
Nous avions également envisagé de mettre en œuvre la norme WebRTC (Web Real-Time Communication) qui permet d’intégrer dans le navigateur, sans aucune extension, des applications de visiophonie. Nous avions testé cette norme mais à l’époque, les navigateurs standards ne la supportaient pas. Nous avions dû nous rabattre sur des versions « labs ».
Même si WebRTC est encore à l’état de draft au W3C, la situation est en train de changer. Chrome et Firefox sont désormais compatibles avec WebRTC, qui a de plus évolué en termes d’optimisation et de sécurité. Internet Explorer reste pour l’instant incompatible mais devrait rapidement rentrer dans le rang. En somme, l’heure de la visiophonie sur le web a sonné… à moins que les freins ne soient désormais culturels !
Laurent Rouvet, directeur associé en charge des nouvelles technologies
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
