Une problématique sous l’influence du digital et de l’omnicanalité
L’optimisation des tournées et des agendas d’une flotte de commerciaux relève d’une problématique certes ancienne mais qui se renouvelle et se complexifie sous l’influence du digital et de l’omnicanalité. Il s’agit désormais, en fonction d’une grande variété de données, de synchroniser dynamiquement des agendas créés, alimentés et modifiés via de multiples canaux.
De nombreux canaux et modes d’alimentation de l’agenda
Le cas le plus simple se réduit au fameux problème du voyageur de commerce : en partant d’une feuille blanche, le commercial ou son manager organise une tournée a priori statique, à partir d’une adresse de départ, d’une adresse d’arrivée et d’une liste de clients. Scénario déjà plus complexe : un client sollicite un rendez-vous auprès d’un commercial ou, de plus en plus souvent, via le centre de contact omnicanal de l’entreprise, qui doit d’abord identifier le commercial adéquat puis positionner le rendez-vous dans son agenda. Une variante : c’est le commercial qui cible un client à visiter afin de combler une zone vide de son agenda. Cette tâche peut là encore être pilotée à l’échelle de tous les commerciaux avec une campagne d’appels sortants visant à proposer des rendez-vous à une liste de clients et prospects. L’une des difficultés réside dans la multiplication et la variété de ces processus. Ils deviennent en outre plus dynamiques, avec une mise à jour en temps réel, par exemple lorsqu’un rendez-vous est annulé alors que le commercial est sur le terrain.
Une sélection dynamique des clients en fonction de leur scoring et du temps de trajet
Dans tous ces scénarios, il s’agit de sélectionner des commerciaux et des clients, en amont ou en temps réel, selon des critères de plus en plus nombreux et complexes. Pour les clients, les critères les plus classiques sont le scoring, les opportunités en cours, ou encore les dates des dernières interactions. Parallèlement, des critères d’ordre géographique s’imposent et s’affinent : adresses précises des clients, position du commercial à l’instant t ou sur un certain créneau horaire, temps de trajet calculé en fonction du trafic et de l’heure. Toutes ces données seront croisées, le cas échéant en temps réel. Par exemple, on cherchera le client offrant les meilleures opportunités, dont le temps de trajet est compatible avec l’agenda et la position du commercial.
Une restitution enrichie dans Google Maps et dans l’agenda
Ces informations seront en outre restituées de façon visuelle et interactive dans l’outil de cartographie – typiquement Google Maps. Le commercial pourra par exemple définir un périmètre de 15 mn autour de sa position, dans lequel il affichera tous les clients, enrichis avec des informations comme leur scoring et la date de la dernière interaction. Il sélectionnera alors l’un d’entre eux pour l’insérer dans son agenda. Celui-ci interagira lui-même avec la cartographie en affichant à la fois la durée des rendez-vous et les temps de trajet qui les séparent.
Une mécanique entre le CRM, l’agenda et l’outil de cartographie
Une solution complète s’appuie sur un ensemble de composants. Le CRM gère les adresses des clients, les montants des contrats, les opportunités en cours ou encore les dates des dernières interactions. Google Maps fournit pour sa part des fonctionnalités comme le calcul d’un temps de trajet à partir d’une adresse, ou le calcul d’un itinéraire optimal passant par plusieurs adresses. On peut lui soumettre des requêtes complexes en lui demandant par exemple de sélectionner, parmi une liste d’adresses de clients classés par priorité, ceux qui correspondent à un temps de trajet optimal. Enfin, l’agenda des commerciaux est géré par des applications standards comme Outlook ou Google Agenda, ou par une application CRM mobile.
Des expertises orientées métier et intégration
Entre le CRM, le centre de contacts, les outils d’agenda et Google Maps, il est nécessaire d’implémenter toute la mécanique de création et de mise à jour des rendez-vous. Dans certains cas, il s’agit de réaliser un développement spécifique. Dans d’autres, il s’agit plutôt de paramétrer et de configurer des composants piochés dans le Store de la plate-forme CRM déployée. En réalité, l’expertise nécessaire à la réussite d’un tel projet réside davantage dans la connaissance des problématiques métiers, essentielle pour appréhender tous les scénarios. Elle réside également dans la capacité à intégrer les différents composants, dans l’idéal au travers de leurs API, en particulier celle de Google Maps.
Stéphane Le Mair, Consultant Senior Manager chez Almavia CX
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
