Un projet CRM en mode SaaS impose presque toujours des développements spécifiques indépendants de la plate-forme SaaS. Il s’agit par exemple de concentrateurs de données qui extraient et préparent des données produites par des applications internes à l’entreprise ou des services externes, afin de les échanger avec l’application SaaS. De tels développements spécifiques ont traditionnellement été hébergés en interne. Il devient pourtant plus pertinent de les envoyer dans le cloud. D’abord par souci de cohérence avec le SaaS, ensuite afin de bénéficier de ses avantages en termes de facilité de déploiement et de maintenance. Pour en profiter pleinement, le choix d’une plate-forme PaaS sera préféré au IaaS. Le PaaS permet en effet de se décharger de la gestion des couches basses et de bénéficier d’un vaste catalogue de services prêts à l’emploi.
Salesforce et Heroku : un cas d’école
Pour autant, le mariage du SaaS et du PaaS impose quelques contraintes. À ce titre, Salesforce représente un cas d’école. Cette plate-forme propose des API qui réduisent grandement l’effort d’intégration. Le dépassement d’un certain nombre de transactions par seconde peut alors engendrer des coûts supplémentaires. Ce seuil incite à optimiser la logique d’échanges, avec à la clé une conception plus saine, notamment synonyme de réduction du trafic réseau.
Pour rester sur le cas Salesforce, le choix du PaaS Heroku rajoute un niveau supplémentaire de cohérence. Heroku est en effet dans le giron de Salesforce, ce qui se traduit techniquement par une complète transparence des appels des API Salesforce. Concrètement, des triggers associés à une base de données PostgreSQL hébergée par Heroku sont capables de déclencher pratiquement en temps réel des échanges avec Salesforce.
Teddy Doré, Directeur Technique Delivery Almavia CX
Almavia CX, division Customer Experience du groupe Nextedia, accompagne les entreprises dans la transformation de leur relation client, du conseil à la mise en œuvre de solutions digitales et IA de référence. Avec plus de 150 experts, nous réunissons des compétences métier, fonctionnelles et technologiques autour d’un même objectif : concevoir des expériences client plus fluides, plus personnalisées et plus performantes. Partenaire des principaux acteurs du marché, Almavia CX intervient de la définition de la stratégie au déploiement et à l’évolution des dispositifs, afin d’aider ses clients à créer des parcours omnicanaux engageants, renforcer l’efficacité de leurs équipes et générer une valeur durable.
