Salesforce Pardot vs Marketing Cloud selon Cyril Louis

 

Salesforce Trailblazer Community

Cyril, vous êtes très actif dans la communauté Salesforce Trailblazer. Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui aspire à devenir un Trailblazer ? La route est-elle longue pour acquérir badges et certifications ?

Cyril : Mon premier conseil serait : « n'hésitez pas ! » Tout le monde commence débutant. Cela peut sembler long et difficile mais partez simplement en voyage et chaque étape vous rapprochera de votre objectif. À propos d’objectifs, mon deuxième conseil serait « Ne vous surchargez pas. » Commencez petit, restez concentré, réussissez et recommencez ! Je ne suis pas fan de l’approche « Pass 6+ certifications par mois. L'apprentissage continu est la clé du succès à long terme, en particulier dans l'écosystème très innovant de Salesforce. Et mon troisième conseil serait que les badges et certifications ne devraient jamais être un objectif final mais plutôt une étape dans le parcours d'apprentissage.

Salesforce Certifications

Cyril, vous êtes un 17X Salesforce Certified Leader. Quelles ressources ont été les plus utiles pour obtenir vos certifications et badges ?

Cyril : Je ne cours pas après ces badges et certifications. Je ne veux pas les accumuler juste pour dire « j'ai X badges. » Mais ils me permettent de valider mes connaissances ou d'anticiper un cas d’usage spécifique et réel. Dans mon cas, les ressources utiles sont sur la plateforme de formation interactive Trailhead, qui est géniale, gratuite, fun et toujours à jour. La Trailhead Academy est également utile. Vous y trouverez un instructeur dédié pour vous guider et vous y pêcherez de bonnes idées. Et enfin, il y a la Trailblazer Community, un forum en ligne qui permet de poser des questions, chercher des réponses et rencontrer votre communauté Salesforce locale via des groupes d'utilisateurs.

Se connecter via Ohana

Salesforce est très orienté Ohana – l'esprit de fraternité et d’entraide. Quels conseils donneriez-vous à un débutant Salesforce pour entrer en contact et établir des liens avec la communauté ?

Cyril : Tout d'abord, rejoignez les Salesforce Trailblazer Community Groups locaux. Vous pourrez réseauter, apprendre, partager, collaborer, trouver des mentors/mentorés et même vous faire des amis. Le deuxième conseil serait de rejoindre des groupes Salesforce sur les réseaux sociaux. La communauté Salesforce Ohana est très active sur Twitter. Si vous avez des questions, identifiez-les simplement avec le hashtag #askforce dédié à notre communauté mondiale Twitter Salesforce.

Parlez-nous de Skiforce. Comment a-t-elle organisé le plus grand événement communautaire Salesforce européen ? Aura-t-il lieu cette année ?

Cyril : Lorsque vous fusionnez des leaders de la communauté Salesforce avec des fans de ski et de snowboard, vous obtenez Skiforce. C'est un week-end dans les montagnes européennes pour réseauter et s’informer en assistant à des conférences Salesforce avec des conférenciers. Et cela, tout en profitant des pistes avec vos collègues Trailblazer venus du monde entier. Ne vous inquiétez pas, en plus de #TeamSki et #TeamSnowboard, nous avons aussi #TeamSpa ! C'est l'essence d'Ohana, apprendre et s'amuser en même temps.
Skiforce revient bientôt. Restez à l'écoute pour plus d'informations sur Skiforce.co et @SkiforceEvent.

Salesforce Marketing Cloud et engagement numérique

Le marketing numérique a été une véritable bouée de sauvetage à l'ère de la pandémie, permettant aux organisations de se connecter avec clients distants. Quelles sont les fonctionnalités de Marketing Cloud que vous trouvez utiles pour répondre aux exigences de vos clients en matière d'engagement via des canaux numériques ?

Cyril : Il est vrai que cette pandémie a été un défi majeur pour les spécialistes du marketing numérique. Plutôt que de souligner une fonctionnalité de Marketing Cloud, je dirais simplement que le produit lui-même, sa philosophie, facilitent l'engagement digital avec le client. Il aide considérablement à organiser le bon contenu et à l’envoyer au bon moment via le bon canal. Cela permet de tirer le meilleur parti de tous les canaux numériques pour interagir avec votre client. Exploiter une plate-forme aussi puissante que Marketing Cloud est plus que jamais essentiel pour les spécialistes du marketing numérique.

Tendances marketing de Salesforce

Que retenez-vous de la 7e étude State of Marketing ? Quelles tendances voyez-vous pour 2022 ?

Cyril : Cette 7e enquête a été publiée pendant la pandémie. Elle a d’abord permis de sonder l'humeur du marché. Une grande majorité des répondants s'attend toujours à une croissance de leurs revenus pour les 12 à 18 prochains mois. L’optimisme reste donc de rigueur.

Un autre point à retenir concerne la montée en puissance de points très spécifiques dans le domaine du marketing numérique, comme la fusion des identités numériques et l’exploitation des données first-party. Les spécialistes du marketing voudraient en effet que les outils identifient la même personne sous différentes identités numériques et s'appuient sur des données first-party, tout en évitant les cookies first-party. Ces sujets sont liés au concept de CDP (Customer Data Platform). Cette enquête indique ainsi que nous passons de la plateforme de gestion des données (DMP) au CDP. Salesforce s'inscrit pleinement dans cette tendance. 

En 2022, on assistera à une évolution significative de la stratégie d'engagement client. Tout va changer pour les marques et les entreprises de médias. Les événements en direct seront beaucoup moins nombreux. Un exemple parfait, Dreamforce a été complètement réinventé pour être « entièrement en ligne », avec des rencontres virtuelles. Cela se traduira par de nouvelles façons de s'engager via de nouveaux canaux, avec par exemple la vidéo en live. Autre tendance : la croissance des médias sociaux se poursuivra, à la fois en termes de nombre et de types de canaux, avec des réseaux sociaux comme TikTok qui intégreront davantage la vidéo.

Pardot vs Marketing Cloud

Pardot est orienté B2B alors que Salesforce Marketing Cloud est davantage B2C. Quelles sont leurs autres différences et que recommanderiez-vous pour le B2B2C ?

Cyril : Bien qu'il y ait des différences, elles ne concernent pas le B2B et le B2C. Je sais que beaucoup de consultants le disent, y compris certains cadres Salesforce, mais je pense que c'est un raccourci pour faciliter l'introduction aux produits. Je connais d’ailleurs des clients B2C qui utilisent Pardot et certains clients B2B qui utilisent Marketing Cloud. Il s'agit davantage de sélectionner le produit le mieux adapté à chaque usage. Vous souhaitez attirer plus de prospects ou fidéliser vos clients ? Avez-vous besoin du lead scoring ou du lead grading ? Vous voulez cibler plusieurs canaux en même temps ? En fonction de vos réponses, je vous recommanderai la solution la mieux adaptée, voire les deux en même temps. J'ai en effet des clients qui utilisent à la fois Pardot et Marketing Cloud. Si vous avez besoin de scoring et de grading, vous l'avez dans Pardot. Et dans Marketing Cloud, vous pourrez vous engager sur plus de canaux qu’avec Pardot.

En ce qui concerne le B2B2C, je conseille une stratégie centrée sur le partenaire. Mes clients B2B2C préfèrent s'engager avec leur partenaire, c'est-à-dire le revendeur. Au bout du compte, le client final achètera chez le revendeur. Vous devez identifier le contenu de votre partenaire pour vous assurer qu'il vous restera fidèle. Mais d'un autre côté, vous voulez aussi que votre marque soit visible. Pour cela, vous devrez la promouvoir sur différents canaux. Il pourrait donc s'agir d'un mix entre B2B et B2C. Engagez-vous avec votre détaillant puis développez votre marque sur les différents canaux - réseaux sociaux, notifications push, applications mobiles et cloud marketing.

IA + Marketing Cloud = Connaissance et Automatisation 

L'intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning ajoutent des connaissances et des capacités phénoménales au MarTech (ensemble des technologies du marketing digital). Comment les organisations peuvent-elles utiliser Salesforce Einstein pour augmenter leurs capacités marketing ?

Cyril : Nombre de mes clients essaient de maximiser leur retour sur investissement sur la plateforme Salesforce Marketing Cloud, en augmentant la valeur et les capacités marketing, et en apportant plus d'innovation. C'est là qu'intervient l'IA. Je dis souvent : « Les données sont l’Or d’aujourd’hui et l'IA est la nouvelle norme. » Désormais, vous devez utiliser l'IA. Salesforce a apporté beaucoup d'IA dans Marketing Cloud pour augmenter ses capacités marketing. Une fonction de scoring d'engagement vous aide ainsi à anticiper la probabilité que le client s'engage dans votre campagne. Vous pourrez vous concentrer sur les meilleurs clients, ce qui aura un impact direct sur les performances de votre campagne. L'IA vous aidera également à identifier des profils et à utiliser différents chemins au sein de votre parcours client. Cela améliorera les performances en prédisant les actions de votre client. Si vous souhaitez optimiser facilement votre campagne, vous pouvez également demander au système de vous fournir un aperçu des clients les mieux adaptés. Les recommandations d'Einstein sur la sélection de contenu intéressant vous aideront à promouvoir le produit le plus pertinent. Einstein permet également d’identifier le meilleur moment pour contacter vos clients. Enfin, il fournit une analyse des sentiments.

Améliorations de Marketing Cloud

Quelles sont les améliorations intéressantes apportées à Marketing Cloud dans les versions Spring et Summer 21 ? Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous ajouter ?

Cyril : Salesforce a beaucoup travaillé sur l’intégration de sa suite marketing à la plate-forme Salesforce. Toutes les connaissances clients disponibles sur Sales Cloud, Service Cloud et Commerce Cloud sont désormais facilement accessibles. Cela permet à Marketing Cloud d’offrir une meilleure compréhension et une meilleure segmentation et de proposer de meilleures recommandations.

Concernant mes souhaits, je connais beaucoup de gens qui voudraient avoir un accès à une Sandbox dans Cloud Marketing. Inhérent à Salesforce, le sandboxing est au cœur de la plate-forme principale, dans les ventes, le service et la communauté… mais pas dans Marketing Cloud. On ne peut donc pas anticiper le parcours client ou le synchroniser avec Cloud Marketing avec un bac à sable dans un site de vente ou un site orienté service. D’autre part, de nombreux développeurs, administrateurs et consultants apprennent Salesforce en s'exerçant dans son bac à sable. Mais dans Marketing Cloud, il n’y en a pas.

Nouvelle direction de Salesforce - Salesforce+, Slack, RPA

Que pensez-vous des nouvelles orientations de Salesforce - avec l’acquisition pour plusieurs milliards de dollars de Slack et sa récente incursion dans le streaming multimédia avec Salesforce+ ? Comment envisagez-vous la convergence de tous ces composants, en vue de créer une expérience Salesforce fluide ?

Cyril : Salesforce+ étant nouveau, je n'ai pas beaucoup de recul mais je dirais que c'est un bon complément à Trailhead. En ce qui concerne Slack, je suis un grand fan et je pense que cela peut être un énorme atout pour la plate-forme Salesforce. Beaucoup de gens voient simplement Slack comme un outil de collaboration, donc un concurrent de Chatter. C'est bien davantage. Avec Slack, tout est question de flux de travail et d'intégration entre les gens. Ainsi, même si Slack relie les employés, vous pouvez également établir des liens avec des partenaires et des clients. J'ai entendu Stewart Butterfield, le PDG de Slack, dire : « Mulesoft réalise l'intégration des ordinateurs, Slack réalise celle des humains. » Slack est une interface utilisateur unifiée pour les processus métier. Il automatisera vos processus sur différents systèmes, les agrégera et les affichera dans Slack, qui deviendra le guichet unique de vos employés. Je vois de nombreux cas d’usages et j'ai déjà travaillé sur Slack pour plusieurs entreprises afin d'automatiser des processus qui ne font pas forcément partie de l'écosystème Salesforce. Vous pouvez automatiser les processus, par exemple, pour publier du contenu sur votre site web à l'aide d'un CMS, sans sortir de Slack. Salesforce vient également d’acquérir ServiceTrace, une solution d'automatisation des processus robotiques (RPA). Tous ces composants feront partie du guichet unique permettant d’automatiser toutes sortes de processus, dans un environnement de travail digital.

Cette interview est la retranscription en français d'un entretien en vidéo publié sur Youtube

 

A propos d'Almavia CX

Almavia CX accompagne la mutation des entreprises et administrations dans la transformation digitale de leur relation client et de l'expérience client, qui évoluent sous l'influence des nouveaux canaux et services numériques.