A l'occasion des CX Games, Malik Belhadjallah, directeur du pôle Relation Client & Omnicanal d'Almavia CX a participé aux côtés de Merima Zintout Responsable de l’Optimisation Opérationnelle au sein de la Direction du Customer Service chez Air France et Frédérick Imbert Responsable d'Ensemble Applicatif chez Allianz France à une table ronde spéciale Jeux Olympiques et Paralympiques animée par Marie Verchere Directrice - CX Consulting chez Odigo.
Les défis de la relation client face aux Jeux Olympiques
Les intervenants sont revenus sur l'impact et les problématiques que soulèvent les JO pour la relation client, avec la nécessité d'augmenter significativement les ressources pour répondre aux demandes engendrées par l'afflux massif de visiteurs. Il est nécessaire pour les entreprises de maintenir un haut niveau de qualité de service dans un contexte de forte pression, résultant des pics de volume d'interactions, de la demande multilingue ou des imprévus dû à cette situation exceptionnelle.
L'importance de la technologie
De plus, la technologie joue un rôle crucial dans la gestion de ces défis pour les entreprises, avec l'utilisation de solutions de traduction, l'intégration de système de gestion omnicanale et la mise en place de l'IA pour la gestion de chatbots ou les montées en compétences des agents avec les notions d'agent augmenté ou agent assisté.
Ces éléments peuvent être renforcés, par l'analyse de données, qui peuvent permettre aux entreprises de personnaliser leurs services et anticiper les besoins. Par exemple, pendant les JO, une analyse des interactions en temps réel peut permettre d’identifier les questions récurrentes et amener ainsi à des ajustements immédiats.
La sécurité des données : un enjeu majeur
La question de la sécurité des données est également cruciale, surtout lors de grands événements où le volume et la sensibilité des informations augmentent. Il faut tout de même noter, qu'en France, la couverture réglementaire pour la gestion des données et de la sécurité est déjà importante, ce qui permet aux entreprises d'être plus sereines pour traiter le flux important de données que va engendrer un tel événement.
L'expérience collaborateur au cœur du succès
L'expérience collaborateur va également être un des facteurs clés de succès, en effet comme la pandémie de Covid-19, les JO vont avoir un double impact. Dans un premier temps, les collaborateurs, qui seront en première ligne pour gérer le pic d’activité mais également, notamment pour les Franciliens, qui devront faire face à un retour massif au Télétravail, vont être davantage exposés au stress. Pour les soutenir, il est essentiel que les entreprises mettent en place des outils de communication et de collaboration efficaces pour maintenir la cohésion d'équipe et le moral. La mise en place de formations spécifiques peut préparer les agents à gérer des volumes élevés de demandes et à utiliser les nouvelles technologies mises en place. Enfin, il est crucial de reconnaître et de récompenser les efforts des collaborateurs pour maintenir leur motivation et leur engagement.
Pour clôturer cette table ronde, les intervenants sont revenus sur les valeurs du sport que l’on retrouve en entreprise. Malik Belhadjallah en a profité pour rappeler la place centrale de l'opérateur dans la relation client, soulevant la nécessité d'avoir des valeurs de solidarité entre les équipes et de performance pour permettre la réussite du parcours client.
Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.
