Les 8 points-clés du livre blanc « Le service client : hier centre de coût, demain centre d’enchantement » :
1 – Censé répondre aux demandes des clients en amont et en aval des achats, le service client fut longtemps considéré comme un centre de coûts qu’il s’agissait de réduire. Aujourd’hui, il est vu comme une opportunité de communiquer avec le client, de le fidéliser, de l’enchanter. Dès lors, le service client devient un centre de profit que l’on cherche à renforcer.
2 – Désormais étape cruciale de la relation client, le service client doit s’insérer dans le parcours clients en intégrant l’ensemble des canaux physiques ou numériques existants, ainsi que les nouveaux canaux, comme la réalité augmentée ou les objets connectés. Il doit en outre exploiter et enrichir la connaissance client recueillie lors du parcours.
3 – Le service client s’étend à toute l’entreprise, chaque employé pouvant potentiellement être sollicité pour répondre à des demandes. Cette logique peut s’élargir aux partenaires de l’entreprise et aux clients eux-mêmes (par exemple via des forums d’entraide). L’agent du service client doit alors savoir mobiliser la bonne expertise au bon moment.
4 – Traditionnellement réactif, le service client anticipera de plus en plus les demandes des problèmes des clients, en les détectant sur les réseaux sociaux, en identifiant un problème sous-jacent lors d’un contact motivé par un premier problème, ou encore, en étant alerté par des objets connectés.
5 – Longtemps vu comme un moyen de réduire les coûts, l’automatisation du service client doit être utilisée de façon intelligente, notamment en offrant aux clients la possibilité de parler à un humain, ou encore, en faisant travailler chatbots et humains en synergie.
6 – Composante clé du service client, la base de connaissances compte couramment des milliers d’articles dont l’interconnexion est de plus en plus automatisée. Cette base évoluera au niveau de la mesure de la pertinence des articles et de ses modes d’interrogation, notamment via les chatbots, le machine learning et la réalité augmentée.
7 – L’optimisation du centre de contacts consiste à aiguiller correctement les demandes en fonction de critères qui seront de plus en plus riches et dynamiques. On optimisera aussi les formations des agents en fonction de leurs performances. Dans ces deux domaines, le machine learning pourrait apporter des solutions. D’autre part, l’analyse de sentiment en temps réel durant les conversations permet au superviseur de prendre rapidement les bonnes décisions.
8 – Les indicateurs de performance traditionnels sont basés sur le temps de résolution ou le nombre de problèmes résolus au premier contact. Demain, ces indicateurs devront être plus proches de l’expérience client, en exprimant mieux son niveau de satisfaction. Le machine learning pourrait permettre d’automatiser le calcul de ces indicateurs.
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