Les 6 points-clés du livre blanc : « Le référentiel client unique (RCU) : pierre angulaire de la vue à 360° »
1 – La vision à 360° du client promet un parcours client cohérent, des actions plus pertinentes, une meilleure connaissance client/prospect, ainsi qu’une gestion simplifiée du RGPD. Cette notion née dans les années 90 représente un horizon qui recule sans cesse, à cause de l’augmentation constante du nombre d’interactions, de canaux, de types de données, de technologies et de silos.
2 – Le référentiel client unique (RCU) concrétise et pérennise la vision à 360° en centralisant toutes les données clients qu’il est pertinent de fédérer à l’échelle de l’entreprise. Il s’agit bien sûr de l’identité et des coordonnées du client, mais aussi, par exemples, de son appétence pour des produits, de ses commandes et achats, de sa navigation web, de ses canaux favoris, de ses données sociaux-économiques, de sa valeur ou encore de ses interactions avec les différents services de l’entreprise. En corolaire, les sources de ces données sont disparates : CRM, ERP, e-commerce, réseaux sociaux, services tiers, magasins ou encore objets connectés.
3 – Le RCU est d’abord une vaste base de données, sécurisée et ouverte sur l’ensemble des composants du SI, voire sur l’extérieur. Sa mise en œuvre impose des mécanismes de gouvernance, de déduplication et de fusion, de gestion de la qualité et de propagation des données.
4 – L’implémentation d’un RCU peut reposer sur un produit spécialisé (une Customer Data Platform) ou sur la base de données du CRM. Mais bien souvent, le RCU relève d’un développement spécifique construit autour d’une base de données (SQL ou noSQL) ou sur un outil de MDM.
5 – Les principales difficultés de mise en œuvre d’un RCU sont d’abord d’ordres métiers et organisationnels : définition des objectifs, des données qu’il est pertinent de fédérer, du modèle de données commun et des habilitations des différents services. Les difficultés technologiques concernent les choix initiaux, très structurants, ainsi que l’intégration avec le SI par le biais de technologies hétérogènes.
6 – Le RCU est en perpétuelle évolution au fur et à mesure de l’émergence de nouveaux objectifs, canaux, données clients et applications. Ouverture et agilité resteront donc ses maîtres-mots
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