Les 5 points-clés du livre blanc « Le social CRM : enjeux et impact sur la stratégie multicanale des entreprises »
1- Le social CRM, c’est la relation directe avec le client, étendue aux réseaux sociaux et plus globalement au web social.
2- Pour l’entreprise, c’est l’opportunité d’écouter le marché, les clients et prospects, d’interagir avec eux, de dynamiser leurs échanges, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes, de promouvoir de nouvelles offres ou de gérer des crises.
3- Les avantages sont multiples : une meilleure gestion de l’image de la marque, une réduction des coûts de communication et de support, ou encore, une identification de nouvelles opportunités.
4- Le social CRM est un nouveau canal qui s’ajoute à l’e-mail, à la voix ou au face à face. Il est lui-même multiple et comporte des spécificités. Son exploration, l’analyse et l’exploitation de son contenu imposent la mise en œuvre de nouveaux services et fonctionnalités.
5- Ce canal ne doit pas générer un nouveau silo mais au contraire se fondre à l’échelle de l’entreprise, dans la relation client. Il doit donc s’intégrer aux plates-formes de CRM et de centres de contacts, à tous les niveaux – qualification et distribution des contacts, connaissance client, campagnes marketing ou encore analyse des données.
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