Almavia CX publie son livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

Les 4 points-clés du livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

1- La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou les applications mobiles.

2- Le canal Voix ne disparaitra pas mais se concentre le plus souvent sur des interactions à forte valeur ajoutée. Après avoir transformé leurs centres d’appels en centres de contacts étendus à plusieurs canaux sur l’ensemble de l’entreprise, les entreprises doivent à présent assurer l’intégration des canaux entre eux, tant du point de vue des clients que des conseillers, superviseurs et autres responsables de la relation client.

3- La Voix reste encore souvent traitée par des technologies et des architectures dédiées. Ce poids de l’existant freine l’évolution vers des solutions multicanales et globales. Les plates-formes de gestion des interactions multicanales facilitent cette transition, dont il faut également traiter la dimension humaine.

4- Les technologies du canal Voix continuent elles-mêmes à évoluer. Le SVI (serveur vocal interactif) devient plus ouvert et évolutif. La reconnaissance vocale promet une analyse de toutes les conversations vocales à des fins de big data ou de supervision en temps réel. La norme WebRTC promet une intégration plus poussée du canal Voix, avec le web et les autres canaux numériques.

A propos d'Almavia CX

Almavia CX accompagne la mutation des entreprises et administrations dans la transformation digitale de leur relation client et de l'expérience client, qui évoluent sous l'influence des nouveaux canaux et services numériques.

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