Le Figaro est un journal quotidien français fondé en 1826 à Paris. Considéré comme un journal de référence, le Figaro est le deuxième titre de la presse nationale française le plus diffusé avec une diffusion payée supérieure à 350 000 lecteurs, dont 270 000 abonnés numériques.
Dans un contexte d’évolutions constantes des attentes et des comportements de ses lecteurs, le Groupe Le Figaro a entrepris un plan ambitieux de transformation. Ce plan vise à réinventer sa stratégie, ses processus et son infrastructure numérique pour répondre aux nouvelles exigences en matière d'expérience client.
Dans ce cadre, Almavia CX a accompagné le Figaro dans la définition de la stratégie de refonte de sa relation client omnicanale avec l'ensemble de ses clients et abonnés : abonnés papiers, abonnés numériques, clients des visites culturelles et voyageurs et l'optimisation de son service client.
Comment Le Figaro a optimisé l’efficacité et les performances de son service client ?
Les enjeux clés
Le Figaro a identifié plusieurs priorités stratégiques :
- Optimiser l’efficacité et les performances du service client,
- Maximiser l’acquisition, la rétention et la fidélisation des clients,
- Internaliser, moderniser et simplifier son système d’information relation client,
- Réduire les coûts de gestion du service client.
La démarche menée avec Almavia CX
Aux côtés d’Almavia CX, Le Figaro a conduit un projet de transformation ambitieux :
- Définition des axes de transformation et traduction en projets concrets,
- Comparaison et sélection de solutions adaptées (Salesforce Service Cloud, Vocalcom),
- Élaboration d’un plan projet et d’une roadmap progressive,
- Estimation budgétaire et calcul du ROI attendu,
- Déploiement et accompagnement au changement des équipes internes.
Grâce à cette approche, Le Figaro dispose aujourd’hui d’une plateforme omnicanale moderne et performante, facilitant le travail des conseillers tout en offrant une expérience plus fluide et personnalisée à ses lecteurs.
Les résultats
✔️ Amélioration de l’efficacité opérationnelle des conseillers,
✔️ Réduction des temps de traitement,
✔️ Progression des indicateurs de satisfaction client,
✔️ Optimisation des coûts liés au service client.
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Almavia CX est la division Customer Experience du Groupe Nextedia. Spécialiste de la transformation digitale, Almavia CX accompagne les entreprises sur toute la chaîne de valeur de l’Expérience Client. Avec plus de 225 experts, Almavia CX combine expertise métier et maîtrise technologique pour concevoir des parcours clients fluides et performants. De la stratégie au déploiement, Almavia CX intègre les solutions des leaders du marché pour offrir des expériences engageantes et omnicanales.
