Billets d'experts

Les multiples cas d’usages de ChatGPT et consorts dans la relation client sont plus ou moins risqués et complexes à mettre en œuvre, selon le degré d’intégration des données de l’entreprise et le public ciblé – agents ou clients. Ces variables devraient rapidement évoluer avec la diffusion progressive de ces technologies dans les plateformes orientées relation client.

L’intelligence artificielle permet d’automatiser la relation client sur les canaux vocaux, d’assister en temps réel les conseillers, ou encore, d’analyser les conversations pour enrichir la connaissance client ou identifier des irritants. Ce mariage entre IA et voix peut désormais être exploité à grande échelle à des coûts acceptables.

L’Arcep – le gendarme des télécoms – a annoncé une nouvelle réglementation visant à limiter les excès du démarchage téléphonique. Sa prise en compte nécessite un projet de mise en conformité afin d’éviter les risques de sanctions. Mais il est aussi l’occasion de renforcer la stratégie digitale en déployant de nouveaux outils et en tirant parti de certaines contraintes imposées par l’Arcep.