Longtemps grignotée par les médias numériques, la voix revient en force sous l’impulsion de nouveaux usages, des progrès de la reconnaissance vocale et de l’effort des éditeurs de CRM pour améliorer la personnalisation du parcours client vocal. Ce média temps réel dit « chaud » conserve toutefois d’importantes spécificités en termes de technologies, d’organisation et de modèle économique.